Два года – срок немалый

Центр обслуживания пользователей (ЦОП) как самостоятельное структурное подразделения образован 1 марта 2005 года для качественного и оперативного решения вопросов, связанных с обслуживанием и эксплуатацией информационных систем и телекоммуникационного оборудования.

Сотрудников этой службы и их слаженную работу белгородские энергетики знают давно: Service Desk вышел из Службы технической поддержки филиала «ЭнергоИнфоСвязь» ОАО «Белгородэнерго». Плюсы от внедрения Service Desk пользователи ощутили сразу. За небольшой период удалось упорядочить процесс обработки обращений пользователей и оптимизировать работу всех структурных подразделений. Внедрение программы по обработке обращений «Service HotLine» позволило существенно сократить время постановки задачи и высвободить дополнительные ресурсы для обработки большего количества обращений. Сектор сервисной поддержки начал принимать участие в процессе управления инцидентами и проблемами. Была создана система постановки вызовов в очередь и их «интеллектуальное» распределение по специалистам. Сегодня на портале Service Desk , кроме регистрации заявки, пользователь может получить любую справочную информацию по эксплуатации программных средств ARIS, MOTIW, SAP R/3, Порталу оперативной отчетности.

Прошлый 2006 год стал для ЦОПа годом выхода на более высокий уровень поддержки клиентов. Теперь, кроме энергокомпаний Белгородской области, Service Desk работает и с компаниями зоны ответственности МРСК –1. Был внедрен федеральный телефонный номер 8-800-505-4555, позволяющий осуществлять поддержку информационных систем для пользователей распределительных сетевых компаний 21 региона.

На сегодняшний день ЦОП обслуживает уже около 4000 пользователей. Только за 2006 год специалисты службы приняли и обработали 35119 заявок. Количество телефонных линий Service Desk увеличено до 6. Добавлена функция «обратный вызов», позволяющая пользователю при занятых линиях заказать звонок от Центра обслуживания пользователей. А в декабре 2006 года Центр обслуживания пользователей «Service Desk» ОАО «Корпоративные сервисные системы» организовал первую региональную службу Service Desk на базе ОАО «Орёлэнерго».