От потребителя – к клиенту

В настоящее время ОАО «МРСК Центра», в конфигурацию которого входит ОАО «Белгородэнерго», по праву считается одним из лидеров отрасли по реализации клиентоориентированной стратегии. В своем выступлении Вадим Николаевич подробно остановился на основных аспектах ее реализации в распределительных сетевых компаниях зоны ответственности МРСК-1. Интенсивное развитие как очных, так и заочных форм взаимоотношений с клиентами позволили в достаточно небольшой период времени создать прочную основу для изменения годами формировавшуюся парадигму противостояний «монополист – потребитель». Управление лояльностью клиента в компании начали … с себя.

Намерения топ-менеджмента перейти «От потребителя» — к «Клиенту» нашли отражение в миссии – «Мы — многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента» - и стратегии компании, которая разработана и утверждена по основным направлениям деятельности до 2015.

К вопросу подошли комплексно – для повышения качества обслуживания клиентов в 11-и регионах Центральной части России уже созданы 26 центров обслуживания клиентов. В Белгородской области на сегодняшний день открыты семь ЦОК. За 2007 год в них обратились более 430 тысяч потребителей. Действует телефон единой бесплатной прямой линии 8-800-50-50-115. На горячую линию белгородских энергетиков в прошлом году поступило порядка 167 тысяч вызовов. На сайтах МРСК и РСК, в том числе на сайте ОАО «Белгородэнерго», функционируют «Интернет-приемные». Любой вопрос, обращение, предложение клиентов сегодня не останутся без внимания со стороны электросетевой компании. Причем, будь то заявка на тех присоединение к сетям или обычная жалоба, специалисты должны ее обработать в строго определенные сроки, с соответствующим качеством – особое внимание было уделено вопросам стандартизации приема, обработки и обращений клиентов. В прошлом году Специалисты МРСК-1 приняли активное участие в разработке Концепции клиентоориентированной политики, Стандарта обслуживания клиентов и Порядка оценки качества обслуживания клиентов в дочерних компаниях энергохолдинга, которые утвердило Правление РАО.

Инвестиционные аналитики, которые присутствовали на встрече, отметили, что клиентоориентированный подход будет способствовать росту капитализации компании. В условиях создания МРСК как единой операционной компании, крупные портфельные инвесторы будут ориентированы на социальную ответственность бизнеса и весьма заинтересованы в развитии этого направления деятельности.

Седьмого марта с докладами на совещании выступят начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук и генеральный директор ОАО «КорCcис» Станислав Милькин.