SAP CRM: Новая философия бизнеса

Как отмечают представители IS:energy, CRM – это в первую очередь новая философия бизнеса, которая ставит в центр клиента, его потребности. Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис. С помощью средств CRM создается клиентская база, в которой собраны данные о клиентах компании, размещены протоколы всех случаев обращения потребителей.

ОАО «Белгородэнерго» - клиентоориентированная компания, здесь каждый клиент является деловым партнером. Поэтому понятна заинтересованность энергосистемы в обеспечении своих партнеров максимально комфортными условиями при взаимодействии с энергетиками. По словам консультантов, внедряя CRM, энергосистема тем самым укрепляет свои позиции на энергетическом рынке. Кроме того, инсталляция продукта способствует более эффективному управлению предприятием, а также сокращению издержек. Для клиентов компании – это тоже большой плюс, так как с внедрением CRM значительно повысится качество обслуживания, ускорится процесс обработки заявок потребителей, что в итоге сделает ОАО «Белгородэнерго» желанным для них партнером.
В процессе общения со специалистами ООО «115», ООО «Сайнер», ОАО «Белгородэнерго» сотрудники IS:energy - Йенс Райпш, Йорг Шиефельбуш, Сергей Рауш подробно рассказали о внедрении CRM на энергетическом производстве в европейских странах. Каждый слайд презентации вызывал оживленную дискуссию и множество вопросов со стороны белгородских коллег. Гости были приятно удивлены, обнаружив, что белгородцы хорошо знакомы с программным продуктом, и он уже работает в ОАО «Белгородэнерго» в тестовом режиме. Однако, по мнению белгородских энергетиков, существующий формат CRM не отвечает всем необходимым требованиям. Поэтому руководство энергосистемы пригласило немецких консультантов, чтобы они совместно с энергетиками разработали новый проект внедрения CRM, полностью соответствующий особенностям бизнеса компании.

Одним из главных звеньев СRM в ОАО «Белгородэнерго», как и в IS:energy и E. ON является Контакт-центр, или Call-center, – служба, отвечающая за непосредственное взаимодействие с клиентами. В белгородской энергосистеме Контакт-центр образовался менее года назад, и потребители сразу почувствовали возросший уровень обслуживания. В E. ON и IS:energy такие службы существуют давно. Они работают таким образом, что любая проблема клиента решается с одного звонка. Сотрудники Call-center не передают полученные от абонента данные специалистам, а самостоятельно обрабатывают поступившую информацию от начала до конца. Еженедельно приходится осваивать до 30 тысяч контактов. Из них 20 тысяч – по телефону, 1 тысяча – по факсу, 2 тысячи – е-mail, 7 тысяч – письма на бумажных носителях. Более простые вопросы решают сотрудники front-office, более сложные проблемы и нестандартные ситуации разрешают специалисты back-office.
Рассказывая о своей компании, Сергей Рауш отметил, что IS:energy является дочерним предприятием крупнейшем частной энергетической компании Германии E. ON. Ранее IS:energy была департаментом E. ON по IT-технологиям, затем, в 1995 году, в преддверии либерализации энергорынка Германии, которая прошла в 1998 году, выделилась в отдельную структуру. В настоящее время она занимает одно из лидирующих мест в области внедрения IT-решений в энергетике европейских стран. В период с 1999 по 2003 годы открылись новые филиалы IS:energy в Чехии, Словакии, Венгрии. Годовой доход, в частности, головной компании в Германии составляет 257,5 млн. евро. В компании работает около двух тысяч сотрудников, занимающихся консалтинговыми услугами, разработкой программных продуктов, концепций внедрения ERP-систем, CRM, отраслевого решения для энергетики SAP I-SU и др., обслуживанием и поддержкой IT-оборудования предприятий. Особенностью компании является то, что прежде чем предлагать клиентам новый программный продукт, сотрудники IS:energy обязательно устанавливают его вначале у себя на производстве, выявляют различные особенности или недоработки, устраняют их и только после этого предлагают к внедрению клиентам. На сегодняшний день специалисты IS:energy обслуживают в целом 23 тысячи персональных компьютеров и ноутбуков. О себе говорят: «IS:energy - единый поставщик полного спектра IT-услуг в энергетике» и отмечают, что являются не теоретиками, сугубыми практиками.

В процессе продуктивного диалога с белгородскими энергетиками немецкие коллеги выяснили специфику бизнеса ОАО «Белгородэнерго» и требования, предъявляемые руководством компании к CRM. После обработки всех материалов, полученных в ходе рабочей сессии, сотрудники IS:energy разработают новый проект внедрения программного продукта в ОАО «Белгородэнерго», который будет иметь высокий уровень интеграции с уже имеющимися IT-решениями энергосистемы, а также простой и удобный для пользователей интерфейс.