Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан

Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только в период коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели ещё одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.

Напомним, что диалоговый робот — это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО.

РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ — НОВЫЙ ТРЕНД

Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: горячие линии, информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, приём заявок и многих других.

Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких как Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и в других учреждениях и ведомствах, а также в вузах.

ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ

Робот умеет:

• общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию;
• совершать действия: например, записать на приём, оформить заявку и сообщить о статусе;
• совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приёме или сообщить о готовности документа;
• если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора;
• решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber).

Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека как по телефону, так и в чате. Преимущество даёт использование технологии понимания естественного языка.

Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.

Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.

Диалоговый робот — это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.

ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ

Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие — текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот — решение, которое поможет справиться с этими задачами.

Диалоговый робот — это сотрудник контакт-центра, который:

• никогда не болеет;
• не ходит в отпуск;
• всегда находится на рабочем месте;
• работает круглосуточно 24/7;
• никогда не ошибается;
• всегда спокоен и сосредоточен;
• может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений.

Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.

Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.

РЕЗУЛЬТАТ

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

Для контакт-центра:

• снижение нагрузки за счёт обработки большей части обращений роботом;
• сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счёт оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации;
• обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счёт способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно;
• повышение качества учёта, планирования, регулирования и контроля за счёт проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы;
• повышение уровня удовлетворённости граждан при обращении в контакт-центр за счёт повышения скорости и качества обслуживания;
• повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счёт успешного решения поступающих от них обращений роботом.

Для операторов:

• снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счёт обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок;
• повышение уровня профессионализма за счёт ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах.

Для граждан:

• решение вопросов без долгого ожидания на линии;
• сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам;
• возможность получения большинства стандартных госуслуг не выходя из дома;
• удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора;
• комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора.

КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО

Компания БФТ с партнёром, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.

Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам:

• Лёгкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия;
• Разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащённости: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнёра или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика;
• Готовая база сценариев диалогов;
• Большой опыт внедрения.

Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.

Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».

Также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов: bft@bftcom.com, +7 495 784-70-00.