Светлана Немцева: Качество медпомощи – это соответствие ожиданиям пациента

О теме медицины сегодня говорят часто. Очевидно всем, что система оказания врачебной помощи требует скорейшей корректировки и пересмотра всей идеологии. Вернее, это должно было произойти ещё вчера. Мириться с дефицитом медикаментов, покупая на собственные деньги нужные лекарства, нехваткой высокопрофессиональных кадров, теснотой и очередями у регистратур и кабинетов врачей люди устали. О наболевшем выговариваются в социальных сетях, идут с проблемами к местным властям, просят разобраться с частными вопросами президента страны. Что-то, конечно, решается, но большая часть обращений «зависает» в воздухе. В Белгородской области лечебную поддержку вывести на качественно новый уровень намерены проектом «Управление здоровьем». Первые успехи уже есть – в сёлах открыты фельдшерско-акушерские пункты, оборудованы места для деятельности семейных врачей – по задумке именно они ключевая фигура во всей цепочке врачевания людей. Очередной этап регионального проекта – укрупнение областных медицинских учреждений. Уже этой осенью в Старооскольском городском округе начнет работу окружная больница святителя Луки Крымского. Сейчас больницы и поликлиники округа проходят процедуру присоединения – они станут единым юрлицом. Параллельно ведётся ремонт помещений, выделены миллионы рублей на техническое обновление и привлечение молодых специалистов. О масштабных планах преобразования, трудностях и первых результатах мы говорили с руководителем одного из крупных медицинских комплексов Старого Оскола. Светлана Алексеевна Немцева исполняет обязанности главврача городской больницы №2 пару месяцев. В город горняков и металлургов она переехала из Белгорода. В медицине 26 лет. В 1992 году окончила Курский мединститут. Прошла все карьерные ступени – из частного терапевта выросла в управленца с солидным багажом знаний. Четко представляет суть переформатирования всей системы. Считает, что качество медпомощи должно соответствовать ожиданиям пациента.

Светлана Алексеевна, что нового вы привезли с собой в Старый Оскол, какими знаниями и навыками готовы поделиться? Быстро ли приняли решение возглавить новое учреждение и сменить областную прописку?

Я долго думала, мне было боязно, хотя работа знакома, поддержка есть. Я размышляла, как реализовать эффективно поставленную передо мной задачу, как управлять результативно. Здесь для меня вызов – привить понимание порядка, внедрить новый ритм, новую систему. Последние полгода менеджментом качества в областной больнице занималась. У меня несколько месяцев ушло на то, чтобы всё сложилось в голове и пришло понимание, что качество – это соответствие ожиданиям потребителя. Я сотрудникам говорю – вы, когда едете в отпуск, ожидаете комфорта, а если в номере гостиницы грязно, то вы пойдёте на ресепшен с жалобами. Вы – потребитель и хотите получить качество, за которое заплатили. Мы также оказываем услуги населению, но услуги у нас нематериальные. Люди идут к нам с ожиданиями, что здесь решат их проблему, помогут, не нахамят. А что в реальности – мы нахамили, пнули, проблему не решили. Но ведь качество лечения не только в препаратах, которые назначаем, и не в степени погруженности в знания медицины. Лечить необходимо, в том числе добрым словом, тактичностью, заботой. Так даже самые сложные пациенты идут на поправку быстрее.

На первый взгляд, что мешает улучшить качество оказания медпомощи в Старом Осколе? Необходимость создания окружной больницы чем продиктована?

Всегда трудно организовывать медицинскую помощь, когда три разных юридических лица. Пример, в каждой поликлинике есть флюорограф. Сейчас поликлиника закрывается на ремонт, и нет возможности проводить данное исследование, а предоставить своё оборудование наши коллеги опасаются: а вдруг перегрузка потоками пациентов или ещё что? И другие два юридических лица держатся за свои флюорографы. В итоге страдает пациент. А когда мы станем одним юрлицом, проблемы такой не будет. Переорганизовать персонал, перенаправить потоки людей будет проще. Отпадет необходимость в перевозке пациента между ЦРБ и 1-ой и 2-ой городскими больницами. Думаю, с объединением эти проблемы уйдут.

Всё-таки процесс слияния областных медучреждений многие старооскольцы восприняли с опаской, да, и медучреждения много лет работали в сложившемся порядке, со своими традициями. А тут, раз, и перестройка…

Важно понимать, что идёт процесс присоединения в одно юридическое лицо 1-ой, 2-ой городских больниц и поликлиник, ЦРБ. О сокращении никто не говорит. Оно недопустимо: ведь все площадки останутся на своих местах, и персонал, который обслуживает пациентов, – там же. С тем учётом, что мы будет налаживать новые направления в оказании медпомощи, придётся и специалистов привлекать. Мы планируем использовать внутренний кадровый ресурс, внутренняя ротация возможна в связи с техническим укрупнением отделений, поступлением нового оборудования, которым должны управлять люди.

Какие первые конкретные шаги сделаны для улучшения качества оказания медпомощи?

Пока только переформатировали механизм обследования на УЗИ в поликлинике № 2. Сделали хронометраж, увидели пробелы, устранили их… На сегодня делаем большее количество исследований. Вижу, что необходимо организовать одну мощную службу УЗИ, которая работала бы круглосуточно. В Казани сделали же, смогли. А мы чем хуже?! Там она работает 24 часа, и используют цифровые технологии, информацию передают оперативно лечащему врачу по интернету. Мы создали рабочие группы по изучению одновременно нескольких направлений нашей деятельности. Да, непросто, но мы анализируем, извлекаем ошибки, мы должны разработать чёткий алгоритм действий в каждой конкретной ситуации. В основе нехитрые правила – соблюдение международных стандартов управления качеством. На каждое правило есть инструкция, как его выполнять. Внутренний аудит очень важен.

Какие новые виды обследования в Старом Осколе намерены внедрить в ближайшее время? Ведь сегодня спектр диагностики в нашем городе не широкий. Приходится старооскольцам ездить и в Белгород, Воронеж, Москву…

Я удивилась, когда узнала, что здесь нет ультразвукового исследования щитовидной железы. Сейчас оборудование заказали, скоро оно поступит. Мы подготовим также врача для пунктирования узлов щитовидной железы. Эта процедура необходима для забора материала с целью дальнейшего исследования ткани на наличие или отсутствие патологий. Есть намерение определить специалиста, который возьмёт раздел работы по осмотру предстательной железы у мужчин. Это достаточно деликатная тема.

А новые направления деятельности лечебниц осваиваете?

Да, и опираясь на опыт наших коллег из других регионов. Например, мы хотим ввести программу наблюдения хронических больных. Выделить отдельного врача, который будет следить за состоянием здоровья таких пациентов. Он уделит больше времени пациенту. У пациентов с хроническими заболеваниями появится свой медицинский наставник. За опытом организации данной работы мы с врачами едем в Москву.

Сколько средств на покупку новой техники выделено, и какое оборудование приобретёте?

Три аппарата УЗИ, два маммографа. Эндоскопический комплекс для гастроскопии и эндоскопический комплекс для колоноскопии. Лор-комбайн и офтальмологический комплекс диагностический. На приобретение высокотехнологического оборудования направлено будет почти 90 млн рублей, 34 млн – на укомплектацию диагностическими приборами семейных врачей. 350 млн рублей уйдёт на капитальный ремонт поликлиник.

Когда уже на полную мощность будут использовать помещения второй горбольницы. Ваш долгострой – корпус «В» – будет запущен наконец-то?

Там практически завершены работы. Осталось немного отделку выполнить и запустить в эксплуатацию. Планы такие: на данной базе создать больницу скорой помощи и сконцентрировать хирургический профиль. Мы ожидаем в 2019 году включения Старооскольских лечебных объектов в капитальный ремонт по максимуму.

Техническое обновление – это хорошо. А кадровое? Дефицит молодых врачей, ведь, ощутим. Насколько известно у выпускников вузов не модно ехать в небольшие провинциальные города, все хотят сразу в столичные медицинские учреждения, да в другие мегаполисы.

Да вопрос с привлечением кадров стоит остро. Но мы работаем в данном направлении. Так, провели встречи с выпускниками медицинских вузов соседних городов. Ждём, что откликнутся молодые специалисты. С моей точки зрения на территории Старооскольского городского округа молодых специалистов ждёт интересная работа, команда. Приедет молодой врач не на пустое место. Он попадёт в медицинскую организацию, в которой выстраивается идеология и организационные аспекты в плане работы с населением. У него будет свой отдельный кабинет. Для семейных врачей, вообще, профессиональные компетенции расширены. Вот когда я начинала работу участковым врачом, у меня не было возможности самостоятельно организовать полный комплекс лечения больного под личным контролем. А сейчас в поликлинике, например, два стационара, куда доктор может определить пациента и контролировать процесс его выздоровления на месте. Созданы все возможности для профессионального роста.

Улучшается медицинская база, упрощается координация деятельности всех подразделений, пациент получает быструю и высококвалифицированную помощь… В этом вся суть новой врачебной идеологии?

Первое, что нужно выстроить, – чёткое понимание предназначения лечебного учреждения. Мы – пациентоориентированная организация, мы должны соответствовать ожиданиям людей. Второе, – мы высококвалифицрованная организация с высококвалифицированными специалистами. Мы постоянно учимся и растём как профессионалы. Сейчас ещё не все врачи понимают важность принципиальных изменений в системе. Есть те, кто категорично отрицают, другие осторожничают. Но я думаю, понимание необходимости качественного шага вперёд придёт, и мы единой командой реализуем поставленную задачу.

Беседовала Елена Чурилова