В Питере и Воронежской области заработали голосовые боты, внедрённые БФТ-Холдингом

Голосовые помощники заработали на линиях телефонного обслуживания МФЦ Санкт-Петербурга и Воронежской области.

При помощи интеллектуального голосового помощника можно проверить статус своего обращения в МФЦ, записаться на прием, получить информацию о графике работы отделений, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства.

Проект в Санкт-Петербурге

Голосовой робот, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка перенаправляется на сотрудника МФЦ. Всего сейчас предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта, максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.

Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями. В связи с этим штатная численность ЦТО была расширена до 93 человек в смену, однако даже при таком количестве сотрудников заявки обрабатывались с задержкой. Сегодня проект помогает петербуржцам оставлять заявки в круглосуточном режиме, быстрее получать нужные услуги и повышать качество своего взаимодействия с МФЦ.

Перед нами встал вопрос о необходимости использования новых технологий искусственного интеллекта, которые помогли бы нам справиться с возросшей нагрузкой. До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации. Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ. Благодаря внедрению технологии голосового помощника, доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75%. В целом проект позволил нам повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов.Ольга Жеребятьева, главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра

В ходе проекта мы внедрили технологию обработки естественной речи на базе решения, разработанного компанией BSS, и провели интеграцию голосового помощника с автоматизированной информационной системой (АИС) МФЦ. При помощи автоматизированных интеграционных сервисов робот обращается в АИС и получает из неё информацию по запросу клиента. Это позволяет роботу рассказать позвонившему о статусе его обращения, записать его на прием или предоставить информацию о графике работы отделений МФЦ. По некоторым вопросам, для которых не требуются интеграционные сервисы, например, по вопросам получения или замены паспорта, голосовой помощник может консультировать самостоятельно. Для этого в системе предусмотрены готовые диалоги и фразы, которые настроены на определенные вопросы позвонившего. Наше решение помогло МФЦ Петербурга сократить время ожидания заявителей в очереди, ускорить процесс обслуживания клиентов, минимизировать потерю обращений в моменты пиковых нагрузок и обеспечить круглосуточную обработку звонков.Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга

Проект продолжает развиваться. Так, к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. Сейчас она проходит этап тестирования.

Проект в Воронежской области

В едином контакт-центре МФЦ Воронежской области внедренный робот получил имя «Анастасия». За месяц Анастасия приняла 43 тыс. обращений. Таким образом, робот самостоятельно обслужил без участия сотрудников контакт-центра почти 30% обратившихся в МФЦ жителей Воронежской области. Проект реализован БФТ-Холдингом совместно с компанией BSS. Заказчиком выступил Департамент цифрового развития Воронежской области. Этот проект стал 6000-м реализованным IT-проектом БФТ-Холдинга.

Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса, и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Новая система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек.Денис Волков, руководитель департамента цифрового развития Воронежской области

В результате внедрения системы мы автоматизировали обработку типовых обращений, минимизировали потерю обращений заявителей в моменты пиковых нагрузок и обеспечили круглосуточную обработку входящих звонков. Решение также обладает возможностью масштабирования и позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства. Такой подход дает возможность непрерывно развивать систему, дополняя ее разными сценариями обслуживания для других областей, например, есть готовые к внедрению сценарии для сфер здравоохранения и ЖКХ. Внедренная система отвечает всем требованиям безопасности и включена в единый Реестр отечественного программного обеспечения.Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга

Наиболее частыми запросами, с которыми жители обращались к роботу Анастасии, стали оформление и замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости и замена водительского удостоверения.