Отсутствие витрин как современный тренд торговли

Если жители областной столицы уже привыкли к торговым залам без витрин, то для оскольчан подобное в новинку. Как оформляются покупки в подобных магазинах, как правильно выбрать товар при онлайн- или офлайн-заказах, зачем продавцы отказываются от выставочных образцов – на эти и другие вопросы ответит Александр Плавинский, управляющий директор «Ситилинк» в регионе Черноземье.

Почему современные магазины всё чаще отказываются от витрин и выставочных образцов? Это даёт возможность как-то повлиять на итоговую стоимость товара, предоставить новые возможности покупателям, или есть и другие причины?

Подобные торговые площадки позволяют разместить значительно большее количество товаров, чем классический магазин. Для сравнения: в традиционном крупном полочном зале представлено не более двух — двух с половиной тысяч наименований. А мы в старооскольском магазине можем разместить от четырёх до десяти тысяч товарных позиций, а в некоторых других своих офлайн-точках — до 15 тысяч. Меньшие торговые площади приводят к снижению торговых издержек, что даёт возможность установить более низкую розничную цену и увеличить объём реализации. Но ещё более выгодными и для продавца, и для покупателя являются удалённые продажи.

А в чём основное преимущество удалённых продаж? И как развивается онлайн-торговля?

Онлайн-торговля – это, прежде всего, удобство. Покупателю не приходится обходить магазины, чтобы сравнить цены, найти модель с нужными характеристиками. Оформить покупку и оплатить её можно из любого места, где есть интернет, а получить заказ — там, где вам удобно. Это существенная экономия времени. Ещё один плюс — существенно больший выбор, не ограниченный моделями, которые присутствуют на складе. Ведь, например, в нашем ассортименте более 65 000 наименований товаров, доступных к заказу, что не сравнимо ни с одним офлайн-магазином. Ну и конечно, интернет-магазин может предложить лучшие цены, ведь расходы на одну единицу товара ниже.

Поэтому неудивительно, что торговля всё больше переходит в онлайн. В России этот процесс начался позже, чем в Европе, примерно 7-10 лет назад, но он постепенно набирает обороты.

Как покупатель может выбрать товар в торговом зале без витрин? Обычно считается, что образец нужно подержать в руках или хотя бы осмотреть, оценить цвет, форму, удобство, быстродействие и т. д.

У нас в торговых залах стоят терминалы для самостоятельного выбора и оформления заказа. Через них, как и на сайте, можно посмотреть фотографии и характеристики товара. Принцип дистанционной торговли предполагает, что клиент определился с выбором заранее и при получении ему уже не нужно досконально изучать покупку. Но, конечно, мы понимаем, что иногда этого может оказаться недостаточно. Конкретный образец может не подойти по цвету или размеру, не вписаться в интерьер. Поэтому мы предоставляем покупателю возможность дома в спокойной обстановке рассмотреть покупку. В течение семи дней товар разрешается вернуть в магазин, если он не был в использовании и сохранил товарный вид. В классических магазинах такое допускается не всегда, из-за чего у покупателей возникают проблемы, например, при выборе диагонали телевизора или размера холодильника.

Обычно по аналогичному принципу (заказал по каталогу – оплатил – получил товар) работают интернет-магазины. Оформленный в них заказ клиент может получить в пунктах выдачи, по почте, через курьера или самовывозом. Чем торговый зал с терминалами отличается от таких ресурсов?

В «Ситилинк» также можно выбрать товар через сайт, оплатить его и получить в пункте выдачи. Терминалы позволяют перенести эту модель в физический магазин. Они существенно ускоряют выбор товара по сравнению с классическими магазинами, поскольку покупатель может сразу сравнить товары по характеристикам. Также для удобства клиентов у нас работает голосовой поиск и вход в личный кабинет, чтобы быстро дозакупить необходимые к заказу товары, например, расходные материалы. Мы расширяем омниканальную модель взаимодействия с покупателями. Вне зависимости от канала совершения покупки (компьютер, телефон, call-центр или терминал) клиент всегда получает прекрасный сервис и скорость получения заказа.

Как происходит заказ, оплата и доставка товара? Можно ли через терминалы оформить покупку товара, которого в данный момент нет на складе? Как быстро покупатель получит товар после оплаты?

Есть несколько способов сделать заказ. Первый и самый частый для нас – это оформить заказ через сайт и получить его в магазине. Второй вариант – воспользоваться терминалом в магазине. Причём просмотреть можно весь ассортимент нашего сайта. Если товар в наличии, то покупатель получит его на месте, в течение пяти минут. Если товара нет на складе, вы можете оформить его доставку в магазин, где находитесь, и забрать по прибытии. Товар с воронежского склада в старооскольский магазин подвезут через один-два дня, а из Москвы – в течение двух-трёх дней.

Есть ли возможность при выборе продукции получить совет продавца (менеджера)? Оказываются ли профессиональные консультации при покупке технически сложных товаров? Расскажите на примере вашей компании, как это происходит.

Действительно, при выборе технически сложных товаров без помощи специалиста непросто понять, какие характеристики особенно важны в каждом конкретном случае. При заказе через сайт можно позвонить в call-центр, сотрудники ответят на все возникшие вопросы. А в магазине вас всегда готовы проконсультировать менеджеры. Сейчас мы применяем в офлайн-магазинах формат «свободная касса». Это предполагает замену консультантов на универсальных продавцов. Один и тот же сотрудник расскажет о любом товаре из ассортимента, поможет с выбором дополнительных услуг (расширенная гарантия, страховка) и расходных материалов, предложит услуги по сборке и установке. А затем он же проведет оплату на кассе и выдаст товар. То есть универсальный продавец выполняет полное сопровождение клиента, которому не приходится стоять в нескольких очередях. Это ускоряет процесс покупки, а также повышает доверие покупателя.

При онлайн-покупке технически сложных товаров существуют определённые риски. Например, не подошли характеристики, размеры, и это уже не говоря о возможном браке. Можно ли в этом случае вернуть товар, поменять его на другую модель или заменить неисправный образец? Существует ли разница: оформлен заказ в интернет-магазине или в торговом зале?

О возможности вернуть товар в магазин в течение семи дней, если он не был в использовании, мы уже говорили. Это касается всех категорий товаров, в том числе и технически сложных, и крупногабаритных (за исключением товаров личной гигиены). И это не зависит от того, через какой канал осуществлялась дистанционная покупка. Покупатель возвращает товар, получает обратно деньги и может сразу же заказать себе другую модель. Если онлайн-продавец, как и мы, торгует исключительно белым товаром, то он должен соблюдать все условия гарантийного обслуживания. Например, если в товаре обнаружился брак, то в течение первых 14 дней мы заменим его на новый или вернём деньги. Если что-то произошло с техникой в течение гарантийного срока, то её всегда можно отдать или в сервисный центр, или в магазин, который сам перенаправит этот товар на гарантийный ремонт.

Можно ли сказать, что у российских торговых интернет-площадок есть преимущество перед зарубежными?

Российские торговые площадки работают полностью в правовом поле РФ, в отличие от ряда зарубежных интернет-магазинов. Если человек ввозит товар в страну самостоятельно – может оказаться, что гарантия на данную технику не поддерживается официальными сервисными центрами в России. Скорость доставки также делает отечественные интернет-площадки более привлекательными. Заказ, сделанный на заграничных сайтах, придётся ждать от двух недель до нескольких месяцев. На ряде зарубежных площадок покупатель не может отказаться от приобретённого товара, если только вещь не бракованная. А в некоторых случаях при возврате заказа от клиента требуют оплатить продавцу обратную доставку. С этой точки зрения российские интернет-магазины значительно удобнее для клиента.

Насколько готовы к онлайн-покупкам корпоративные клиенты? Представители малого и среднего бизнеса? Или они предпочитают оформлять заказы в офисах торговых компаний?

Раньше корпоративным клиентам было непривычно работать через сайт, они предпочитали делать заказы с помощью личного менеджера. Сейчас ситуация изменилась, и основная торговля осуществляется онлайн. Удобный личный кабинет для B2B-клиентов позволяет ускорить оформление заказа. Клиент может быстро сделать заказ, с помощью пары кликов получить счёт, а если понадобится – то и акт сверки. А постоянным клиентам даже разрешается оформить онлайн-отсрочку платежа. Когда оборудование неожиданно сломалось, а денег на закупку нового ещё не выделено – очень удобно оформить покупку через сайт, получить свой срочный заказ и оплатить в течение пары недель.

Крупный бизнес зачастую вертикально интегрирован и имеет централизованные поставки, поэтому чаще работает через Москву. В регионе представители крупных компаний обычно осуществляют срочные небольшие покупки или приобретают расходные материалы. А вот средний и малый бизнес постоянно производит закупки в регионах, это и большие партии, и дозакупки необходимых товаров.

Кто чаще оформляет заказы удалённо: частные лица или корпоративные клиенты? Какова доля удалённых продаж в Белгородской области среди частных и корпоративных клиентов (на примере вашей компании)?

Около 80 % всех заказов у нас осуществляется онлайн. Это касается как B2C, так и B2B- клиентов. Причём этот показатель сохраняется не только в крупных городах, но и в регионах.

Справка о компании «Ситилинк». Электронный дискаунтер, специализируется на продажах техники и электроники. Предлагает товары различных ценовых категорий, в том числе от производителей ведущих мировых брендов. Офлайн-магазины и пункты самовывоза сети представлены более чем в 360 городах России. 13 сентября «Ситилинк» открыл новый магазин в Старом Осколе в ТЦ «Славянский» по адресу: ул. Ленина, 22.