Создание единой философии работы с клиентами - главная тема Всероссийского совещания энергетиков

Создание единой философии работы с клиентами - главная тема Всероссийского совещания энергетиков

Создание единой философии работы с клиентами - главная тема Всероссийского совещания энергетиков

19 декабря 2006, 18:53
Экономика
Мария
Сегодня в Белгороде открылось двухдневное всероссийское совещание на тему «Взаимодействие электроэнергетических компаний с потребителями: текущая ситуация, проблемы и перспективы».

Участие в форуме принимают топ-менеджеры РАО «ЕЭС России», ОАО «ФСК ЕЭС», представители распределительных сетевых компаний, входящих в зону ответственности МРСК Центра и Северного Кавказа, Сибири, Северо-Запада, Урала и Волги, руководители сбытовых и генерирующих предприятий.

Главной целью совещания, по словам руководителя Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО «ЕЭС России» Марины Либоракиной, стало определение единой философии работы с клиентами, а также выбор форм клиентского сервиса в компаниях энергохолдинга. на основе опыта различных энергосистем страны, в частности, московской, ленинградской и белгородской. «Развитая система клиентского сервиса, эффективная практика урегулирования инцидентов являются неотъемлемой частью либерализованного рынка электроэнергии, который формируется в настоящее время в России», - подчеркнула М. Либоракина.


Открывая совещание, заместитель руководителя Центра управления МРСК ОАО «ФСК ЕЭС» Павел Оклей отметил, что Белгород для проведения встречи избран неслучайно, так как здесь «реализован первый опыт создания структуры, которая позволяет оперативно и комплексно решать вопросы потребителей, связанные с энергоснабжением».

Директор по стратегическому управлению ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Павел Обухов в своем выступлении подробно рассказал о создании системы комплексного обслуживания потребителей в распределительных сетевых компаниях. Он выделили три функциональных блока во взаимодействии с клиентами. Это - обслуживание клиентов, присоединение новых потребителей к сетям и перспективное развитие сетевой инфраструктуры. «Клиентоориентированная стратегия РАО «ЕЭС России», - отметил он, - поддержана на уровне Правительства и главным принципом ее реализации является высокий уровень оказания услуг. В этой связи назрела необходимость в создании специальной системы взаимодействия с клиентом. С этой целью в МРСК-1 была разработана концепция единого звена для обеспечения эффективных взаимоотношений потребителя электроэнергии с остальными субъектами рынка». Таким звеном, по словам П. Обухова, выступают контакт-центр и Центр очного обслуживания клиентов (ЦОК).

 

Первый опыт создания подобных структур был реализован в энергокомпаниях белгородской площадки. О значении, результатах работы и технической поддержке функционирования Центров обслуживания клиентов в Белгородской области рассказали директор ООО «115» Светлана Левакова и генеральный директор ОАО «Корпоративные сервисные системы» Станислав Милькин.


Заместитель руководителя группы по мониторингу деятельности энергосбытовых компаний КЦ Александр Перчаткин в своем докладе остановился на ответственности энергосбытовых предприятий перед потребителями. Он напомнил, что для оптимизации взаимоотношений с клиентами в РАО «ЕЭС России», а затем и в региональных энергосистемах созданы штабы по работе с потребителями, осуществляющие отработку всех обращений клиентов. В ближайшее время будет также образовано Некоммерческое партнерство «Гарантирующих поставщиков и энергосбытовых компаний», задачами которого станет выполнение нормотворческих и регулирующих функций.

Подводя итоги пленарного заседания, участники отметили важность координирующей роли региональных штабов по работе с потребителями.

В ходе совещания гости побывали в белгородском Центре обслуживания клиентов, а затем продолжили обсуждение темы в рабочих группах.

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter