Запись к врачу и ответы по трудоустройству: новые проекты БФТ в кол-центрах регионов

Новые проекты были реализованы в Камчатском крае и Тульской области. Подробнее о цифровых помощниках и технологии, благодаря которой стало возможно реализовать проекты, — в материале ИА «Бел.Ру».

Технология Interactive Voice Response

IVR — это интерактивный голосовой интерфейс, который обрабатывает естественную речь и выполняет переадресацию звонков внутри контактного центра. Поэтому благодаря машинному обучению робот, созданный на основе данной технологии, понимает, о чём говорит человек, и поддерживает разговор. При этом скрипты для цифрового помощника настраивают, учитывая возможные дальнейшие вопросы граждан.

Голосовой робот состоит из модулей распознавания устной речи, семантического анализа речи и управления сценарием диалога.

Помимо диалога, робот также может составлять различные отчёты:

• сводный отчёт по звонкам, отражающий количество поступивших вызовов (при этом данные разделены в разрезе тематик обращений и результатов диалога);
• детальный отчёт от начала звонка до его завершения;
• аудиозаписи диалогов с возможностью выгрузки их транскрипций;
• количество звонков, в которых робот самостоятельно и полностью обслужил клиента.

Внедрение голосовых роботов позволяет сократить ожидание в очереди, повышает скорость обслуживания, снижает нагрузку на сотрудников, а также минимизирует потери обращений клиентов в моменты пиковых нагрузок.

Решения Компании БФТ в Едином кол-центре Камчатского края

Единый кол-центр Камчатского края создали по поручению главы региона Владимира Солодова в 2021 году. Решение приняли для повышения эффективности работы горячих линий с применением искусственного интеллекта, а именно диалогового робота. Именно тогда и появился интеллектуальный помощник Полина. Речевой робот круглосуточно и без задержек отвечает на звонки жителей региона по вопросам здравоохранения и обращения в органы власти.

Интеллектуальный помощник Полина разработана на основе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS и реализован Компанией БФТ. Нейроботы на базе решения BSS успешно работают везде, где есть существенный объем общения с клиентами по голосовым или текстовым каналам — государственном и банковском секторе, страховании, электронной коммерции, телекоме, транспорте, логистике и др.Георгий Кравченко, генеральный директор компании BSS

Компания БФТ расширила функционал Полины и реализовала в Едином кол-центре Камчатского края автоматизированную запись на прием к врачам, в том числе узким специалистам. Для этого была настроена интеграция с медицинской информационной системой региона и проведены соответствующие настройки речевого робота и сценариев диалогов. Теперь записаться к врачу можно, дозвонившись роботу Полине по единому региональному номеру.

Нейробот ответит на звонок и уточнит причину обращения. Далее узнает детали обращения и внесёт информацию в систему. При необходимости консультации сотрудника кол-центра не нужно будет дублировать все ранее заданные вопросы — ответы на них Полина внесёт из предыдущих разговоров.

Затем нейробот запишет на приём к врачу, подобрав дату и нужного специалиста по профилю. При необходимости звонок переадресуют оператору.

Когда есть задача заменить человека, но сохранить человечность, помогают диалоговые роботы. Они значительно снижают нагрузку с ведомств и при этом сохраняют доверие среди заявителей — простых людей, которым, например, нужно записаться к врачу. Роботы действительно могут слушать и слышать — благодаря машинному обучению понимают живую речь человека по телефону и поддерживают диалог на естественном языке. Радует, что технологии голосовых роботов сегодня активно используются в регионах. В рамках партнерства с компанией BSS мы уже реализовали ряд подобных проектов. Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ

Решения Компании БФТ в Центре занятости населения Тульской области

Цифровой помощник в Центре занятости населения Тульской области появился в рамках проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография». Робот полноценно консультирует граждан по типовым вопросам без привлечения реальных сотрудников Центра занятости населения. В частности, цифровой помощник решит вопрос с поиском работы, оформления пособий, профессионального обучения и не только.

В состав программного продукта — голосового робота — входят модули распознавания устной речи, семантического анализа речи, управления сценарием диалога. На текущий момент настроено более 20 таких сценариев.

Чтобы достичь максимального эффекта и повысить оперативность, а также качество обслуживания жителей, в рамках проекта:

• была обеспечена интеграция программного продукта с существующими каналами связи;
• создан интерфейс для управления голосовым роботом;
• есть возможность настроить сценарии диалога через визуальные интерфейсы.

Внедрение голосового робота в деятельность Центра занятости населения для Тульской области — не первый подобный опыт. Ранее в регионе БФТ и BSS уже создали цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан. В рамках проекта к платформе подключили контакт-центр МФЦ. Там на работу вышел робот-консультант, который ежедневно обрабатывает порядка 1200 звонков. Благодаря помощнику, количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в полтора раза.