«Чем я могу вам помочь?»: как работает кол-центр 122 в Белгороде

Одним из самых популярных запросов по номеру 122 остаётся вызов врача на дом. Помимо этого, операторы помогают белгородцам записаться на вакцинацию и найти QR-код, собирают информацию о самочувствии пациентов, персональных данных, определяют, в какую из поликлиник направить вызов.

По словам руководителя МФЦ Белгородской области Олеси Митякиной, в режиме вызова врача на дом и записи на приём в больницу кол-центр начал работать с сентября. До того операторы центра могли только проконсультировать человека или сообщить необходимую справочную информацию.

Самый острый вопрос был раньше — вызвать врача, но у нас не было этой возможности. Поэтому количество звонков было в районе 300 за день.

Олеся Митякина

Специалисты подчёркивают, что если вызов врача поступил до 13:00, то медик должен его обслужить в этот же день. Если вызов поступает после этого времени, то врач может прийти уже на следующий день.

Как отметила руководитель контактного центра Елена Бондарь, в начале ноября в кол-центр поступало до 5 тыс. звонков, сейчас нагрузка снизилась до 3,5–4 тыс. звонков. Ближе к выходным в кол-центр поступает до 2 тыс. звонков. Среднее время ожидания ответа составляет 21–39 секунд. В октябре в белгородский кол-центр поступало около 1800 звонков в день. Одновременно в контактный центр обращались от 80 до 100 человек.

Сейчас специалисты работают ежедневно с восьми утра и до восьми вечера, в нерабочее время звонки поступают на автоответчик.

В нерабочее время у нас сразу же включается автоответчик, на следующий день приходим и отрабатываем его. Если данных достаточно, то сразу формируем вызов, но чаще мы перезваниваем и уточняем, какова ситуация сейчас, потому что у человека могут появиться новые симптомы.

Елена Бондарь

В штате находится 110 человек, ежедневно на горячей линии задействовано 70–80 операторов, в основном работают женщины. В октябре в штат набрали студентов.

Конечно, мне бы хотелось набрать полноценный штат медиков, но, к сожалению, медики нужны пациентам. Поэтому мы стараемся набирать сотрудников с опытом работы в кол-центре, стрессоустойчивых.

Елена Бондарь

Елена Бондарь считает, что количество обращений можно снизить, если молодёжь будет помогать старшему поколению в регистрации на «Госуслугах», так как чаще всего в отделение МФЦ и в контактный центр обращаются пожилые люди.

Если анализировать ту очередь, которая была в начале ноября, и обращения в кол-центр, то чаще всего обращаются граждане старшего поколения. Хочу попросить молодых людей помочь зарегистрироваться своим родителям, бабушка и дедушкам на «Госуслугах». Чтобы получить подтверждённую учётную запись, необязательно приходить и стоять в очереди в МФЦ по холоду, это можно сделать онлайн.

Елена Бондарь

Стоит отметить, что в последнее время жители Белгорода стали также реже обращаться за QR-кодами в МФЦ. А очередь в начале ноября образовывалась возле отделений многофункционального центра, чтобы не создавать толпу внутри помещения.