Николай Лушницкий: Пандемия позволила перевести многих клиентов в «цифру»

— Как адаптировалось к работе во время пандемии региональное отделение Альфа-Банка? Что было самым сложным?

— Пандемия коронавируса стала самым серьезным вызовом, с которым столкнулись мировая экономика и человечество в 21 веке. Введенные карантинные меры в регионах в начале пандемии отразились на всех сферах экономики, бизнеса и жизни людей. Весной казалось, что это ненадолго. Но дальнейшее развитие событий показало, что мы живем в новой реальности. Должно было произойти переосмысление в голове — нужно по-другому выстраивать процессы и работать по-другому.

В начале весны мы ы почувствовали спад клиентской активности. Но затем в течение месяца все восстановилось. Здесь конечно важную роль сыграл высокий уровень диджитализации в Альфа-Банке. Клиенты, которые пользовались услугами дистанционно, стали пользоваться ими чаще. Другая категория, из тех, кто предпочитает решать финансовые вопросы через отделения и менеджеров, вынужденно перестроились по текущие реалии. Соответственно, мы стали еще быстрее двигаться в развитии этих сервисов. Что было сделано нами? Во-первых, мы ни на один день не закрывали отделения для клиентов и бизнеса, тем самым сохранив для желающих этот канал взаимодействия с банком. Во-вторых, поменялась модель управления и общения с клиентами. Мы превратились в большие call-центры. Если раньше сотрудник совершал 10–15 звонков клиентам в день, в пик пандемии их количество возросло до 100 в день. В-третьих, наши развитые технологические платформы обеспечили переход на дистанционный формат нескольких подразделений сотрудников и позволил сохранить коллектив в рабочем режиме.

— Удалось ли наладить работу сотрудников в новых условиях: что изменили, какие меры безопасности внедрили?

— Как системообразующая отрасль наряду с аптеками и магазинами продуктов питания, мы должны были обеспечить беспрерывность финансовых операций. Наши отделения продолжали работать. Мы только скорректировали режим работы. Но решение принималось исходя из текущего потока клиентов и их предпочтений. Второе, что мы сделали наши отделения безопасными: средства защиты, дезинфекция, постоянная обработка поверхностей, социальная дистанция и так далее.

— Альфа-Банк много лет успешно развивает свои онлайн-сервисы. Какие вы видите перспективы у набравшего популярность за время пандемии дистанционного обслуживания?

— Ещё до пандемии более 90% операций можно было делать удалённо, не посещая банк. Во время пандемии процент увеличился, и сейчас удалённо можно совершить порядка 98% всех операций. Мне кажется, что пандемия послужила мощным толчком и научила многих наших клиентов пользоваться мобильным приложением. Многие поняли, что можно не тратить своё время на решение финансовых вопросов и консультации в офисе. Пандемия как спусковой крючок позволила перевести многих клиентов в «цифру».

Так, клиенты могут, не приходя в банк, получить кредит, выпустить кредитную карту (это делается в считанные минуты) и открыть счёт. Достаточно заполнить анкету на сайте банка и клиенту привезут кредитную карту либо кредит по указанному адресу в комфортное для него время.

Наиболее востребованной услугой для физических лиц стал перевод денежных средств, а новый тренд, который возник во время карантина, — это инвестиции. Инвестиции стали пользоваться особой популярностью на фоне снижения ключевой ставки Центральным банком. Сейчас 4–5% по депозиту не особо интересно для клиентов, поэтому они ищут более высокодоходные для себя инструменты. За последнее время клиенты стали более финансово грамотное и выбирает альтернативные инструменты инвестирования — паевые инвестиционные фонды и ценные бумаги и другие инструменты.

— Какие новые возможности в плане дистанционных сервисов и услуг вы предлагаете своим клиентам?

— С точки зрения физических лиц не могу сказать, что мы внедрили что-то новое. Мы продолжили развивать наши сервисы и дополнять их с учетом удобства ля клиента. К примеру, начиная с весны более 80% кредитов мы начали выдавать удалённо. Что касается юридических лиц, они смогли удалённо открывать счета. В этом случае видеоидентификация проходила с помощью видеоконференции.

Несмотря на то, что мы перестроили бизнес- процессы и онлайн взаимодействие как внутри банка, так и с клиентами с точки зрения оптимизации, как показывает практика, все мы хотим личного общения. Поэтому те наработки, которые были для массовой работы с клиентами по открытию счетов и по выдаче кредитов, останутся. Но клиентские подразделения вернулись к своему обычному формату работы. Сейчас мы видим, что клиенты охотно назначают встречи, готовы обсуждать различные финансовые вопросы очно. Хотя здоровые и спокойные сотрудники на удаленке или со свободным графиком гораздо лучше паникующих и работающих в стрессе сотрудников в офисе.

— Насколько востребованы были антикризиные предложения для бизнеса и населения Белгородской области?

— Когда начался кризис, конец марта — начало апреля, 90% всех клиентов обращались за той или иной антикризисной программой. Все входящие звонки начинались с просьбы сделать реструктуризацию кредита, с вопросов по госпрограммам, многие предприятия начали просить рассрочки кредитов на зарплату и т. д. Помимо госпрограмм, всё-таки отмечу, что банк запустил несколько собственных комплексных мер поддержки, которые пользовались большой популярностью. Для наших клиентов мы предложили кредитные каникулы по кредитным картам, когда можно было не вносить платежи несколько месяцев, также увеличили срок кредитов, тем самым уменьшив ежемесячные платежи, чтобы в момент, когда падают доходы, клиент мог спокойно гасить обязательный платеж, дабы не испортить себе кредитную историю. Пик обращений был в апреле и первой половине мая. Начиная с июня поток таких запросов значительно уменьшился и клиенты теперь обращаются по стандартным вопросам.

— Какие новые специальные предложения и выгодные условия вы предлагаете частным клиентам и представителям бизнес-сообщества?

— Сейчас особой популярностью у жителей Белгородской области пользуется кредитная карта «100 дней без процентов» с бесплатным обслуживанием на первый год. Клиенты стали больше обращаться за потребительскими кредитами, тем более сейчас одна из самых низких ставок на рынке — от 6,5%. Для юридических лиц мы предлагаем скидки на обслуживание — экономию 50% на обслуживании по расчётному счёту. Также сейчас проходит акция по накопительным счетам.

— С каким настроением вы смотрите в будущий 2021 год?

— Настроение и планы и хорошие. Есть ощущение, что дно кризиса мы прошли. В любых сложных ситуациях кризис, прежде всего, в сознании, в модели потребления и поведении клиентов. Сейчас мы видим, что бизнес и население адаптировались к текущим реалиям и научились жить и работать в новом режиме. Несмотря на сужение потребительского спроса, о котором говорят экономисты, мы видим, что население покупают автомобили, делают ремонты, меняют мебель, планируют путешествия на новый год. Я думаю, что самое худшее уже позади. По классике экономических циклов за периодом депрессии всегда идёт период роста, и мы в предвкушении того, что рост вот-вот начнётся.