Подобные инновационные разработки постепенно оставляют далеко позади стандартные схемы организации работы в контакт-центрах. Одним из таких эффективных решений для учреждений, оказывающих госуслуги, является диалоговый робот Компании БФТ и Компании БСС. Это единая мультиканальная система голосового самообслуживания, которая призвана автоматизировать обработку обращений граждан. Робот способен полноценно проконсультировать человека по типовым вопросам по телефону, в чате на сайте и в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Решение входит в Единый реестр российского ПО.
Диалоговые системы — одна из перспективных направлений развития ИТ-отрасли. В нескольких регионах страны в настоящее время уже работают роботы-консультанты, которые способны ответить на вопросы людей в области образования, медицины, ЖКХ и оформления документов. Роботы способны к обучению и постоянному расширению списка тем для общения. Как отмечают специалисты, уровень доверия к общению с роботами постоянно растёт, так как они помогают населению оперативно решать вопросы.
Как правило, работа в контакт-центре напрямую связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой на операторов. Особенно, когда ежедневно приходится иметь дело с однотипным потоком обращений. В подобных ситуациях на помощь может прийти диалоговый робот. Ведь он никогда не болеет, ему не нужен отпуск, и он способен обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно в режиме нон-стоп.
Записи звонков и текстовых диалогов регулярно анализируются с последующим совершенствованием сценариев. Благодаря этому робот всегда найдёт наиболее подходящий вариант ответа для решения вопроса. Помимо накопленных знаний, роботы интегрируются с различными базами и справочниками, что позволяет объединять в себе знания экспертных систем. Такое простому человеку явно не под силу.
Диалоговые роботы позволяют сократить финансовые, временные и трудовые затраты, которые уходят на обеспечение работы контакт-центров. Это станет возможным за счёт оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации. Заменить человека полностью робот не сможет, но взять на себя 80% типовых обращений в его силах. В этом случае операторы будут выступать в роли экспертов, которые смогут оказать помощь в более нестандартных вопросах.
Управлять роботом просто, с настройкой сценариев и диалогов вполне смогут справиться сами сотрудники организаций и учреждений. Диалоговые системы совершенствуются и адаптируются под пользователей, поэтому внедрение диалоговых роботов уже не влечёт дальнейших крупных расходов на поддержание работы и техническую помощь.
Использование диалоговой роботизированной системы как современной цифровой технологии повышает качество оказания услуг гражданам. Данное инновационное решение повышает лояльность населения к сфере предоставления государственных услуг, уровень доверия к властям и цифровым технологиям в целом. Это происходит благодаря повышению скорости обслуживания, успешному решению роботом поступающих обращений и оперативному получению ответов на возникающие вопросы.
Подробнее ознакомиться с возможностями голосового и текстового робота от Компании БФТ и Компании БСС можно на сайте Компании БФТ.