Posted 5 июня 2020, 07:52

Published 5 июня 2020, 07:52

Modified 17 сентября 2022, 17:09

Updated 17 сентября 2022, 17:09

Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан

5 июня 2020, 07:52
На вебинаре в апреле Компания БФТ с партнёром, Компанией БСС, рассказали, как роботы помогут справиться с наплывом обращений граждан на региональную горячую линию во время пандемии коронавируса.

Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только в период коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели ещё одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.

Напомним, что диалоговый роботэто единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО.

РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ — НОВЫЙ ТРЕНД

Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: горячие линии, информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, приём заявок и многих других.

Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких как Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и в других учреждениях и ведомствах, а также в вузах.

ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ

Робот умеет:

  • общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию;
  • совершать действия: например, записать на приём, оформить заявку и сообщить о статусе;
  • совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приёме или сообщить о готовности документа;
  • если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора;
  • решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber).

Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека как по телефону, так и в чате. Преимущество даёт использование технологии понимания естественного языка.

Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.

Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.

Диалоговый робот — это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.

ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ

Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие — текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот — решение, которое поможет справиться с этими задачами.

Диалоговый робот — это сотрудник контакт-центра, который:

  • никогда не болеет;
  • не ходит в отпуск;
  • всегда находится на рабочем месте;
  • работает круглосуточно 24/7;
  • никогда не ошибается;
  • всегда спокоен и сосредоточен;
  • может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений.

Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.

Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.

РЕЗУЛЬТАТ

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

Для контакт-центра:

  • снижение нагрузки за счёт обработки большей части обращений роботом;
  • сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счёт оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации;
  • обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счёт способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно;
  • повышение качества учёта, планирования, регулирования и контроля за счёт проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы;
  • повышение уровня удовлетворённости граждан при обращении в контакт-центр за счёт повышения скорости и качества обслуживания;
  • повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счёт успешного решения поступающих от них обращений роботом.

Для операторов:

  • снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счёт обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок;
  • повышение уровня профессионализма за счёт ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах.

Для граждан:

  • решение вопросов без долгого ожидания на линии;
  • сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам;
  • возможность получения большинства стандартных госуслуг не выходя из дома;
  • удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора;
  • комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора.

КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО

Компания БФТ с партнёром, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.

Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам:

  • Лёгкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия;
  • Разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащённости: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнёра или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика;
  • Готовая база сценариев диалогов;
  • Большой опыт внедрения.

Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.

Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».

Также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов: [email protected], +7 495 784-70-00.

Подпишитесь