Posted 5 июня 2020, 07:52
Published 5 июня 2020, 07:52
Modified 17 сентября 2022, 17:09
Updated 17 сентября 2022, 17:09
Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только в период коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели ещё одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.
Напомним, что диалоговый робот — это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО.
Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: горячие линии, информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, приём заявок и многих других.
Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких как Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и в других учреждениях и ведомствах, а также в вузах.
Робот умеет:
Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber).
Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека как по телефону, так и в чате. Преимущество даёт использование технологии понимания естественного языка.
Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.
Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.
Диалоговый робот — это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.
Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие — текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот — решение, которое поможет справиться с этими задачами.
Диалоговый робот — это сотрудник контакт-центра, который:
Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.
Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.
Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:
Для контакт-центра:
Для операторов:
Для граждан:
Компания БФТ с партнёром, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.
Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам:
Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.
Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».
Также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов: [email protected], +7 495 784-70-00.