Улучшаем и совершенствуем

Повышение качества обслуживания клиентов – одна из главных целей деятельности ОАО «МРСК Центра», которая заложена в качестве основного принципа миссии компании: «Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее». МРСК Центра является одной из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM.

«В существующей системе взаимоотношений с клиентами отсутствует механизм идентификации клиента по его обращениям в компанию, – отмечает Анна Корнейчук, начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра». – Благодаря модулю CRM мы не только храним истории обращений клиентов, формируя тем самым базу данных, но и сокращаем время взаимодействия при повторных обращениях в нашу компанию. Данная система будет работать в едином информационном пространстве, что позволит максимально быстро реагировать на обращения клиентов уже на начальных этапах её внедрения».

Технологической основой CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) стала платформа SAP, которая внедрена в МРСК Центра уже более двух лет.

Внедряя систему CRM, компания уже в этом году надеется решить сразу несколько наиболее актуальных задач: автоматизировать учёт и анализ обращений клиентов, которые поступают через многие каналы коммуникации (ЦОК, интернет-приёмная, контакт-центр, электронная почта и др.), улучшить качество и сократить время обслуживания обращений клиентов, начать вести историю взаимоотношений с клиентом.

Все очные и заочные обращения клиентов будут регистрироваться в системе CRM. На основе этого формируется клиентская база, хранящая всю историю взаимоотношений с каждым потребителем. Это позволяет планировать деятельность компании на основе анализа клиентской информации. Все звонки, поступающие в контакт-центр, например, о перепаде напряжения, аварийном отключении, позволяют оперативно выявить «узкие» места в сетях и быстро отреагировать на них. CRM также позволит скоординировать работу представителей различных энергокомпаний.

Следует отметить, что энергетики белгородской области освоили этот программный продукт еще в 2004 году. В текущем году проект по внедрению CRM должен охватить все остальные филиалы ОАО «МРСК Центра».