Бизнес и клиент: построим оптимальную систему взаимоотношений

Участники конференции — представители администрации Белгородской области, руководители ОАО «МРСК Центра», филиала «Белгородэнерго», компаний «SAP СНГ», «Союз коммунальных предприятий», «Сайнер», «Файномика», «Корпоративные сервисные системы», «Энергобаланс-Центр», «ИВТ», «РРКЦ» — в первой половине дня посетили ряд организаций, деятельность которых напрямую связана с обслуживанием клиентов.

В частности, участники побывали в белгородском Центре обслуживания клиентов и Контакт-центре «115», которые созданы белгородскими энергетиками на основе лучших мировых практик взаимодействия с клиентами. При создании Центров использован один из модулей системы SAP R/3 - CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами). Эффективность реализации других IT-решений была продемонстрирована в Центре управления сетями «Белгородэнерго», а также в Службе управления сетевыми сервисами и Центре обработки данных.

Официальная часть совещания продолжилась в конференц-зале ОАО «КорCсис», где с приветственным словом выступил Евгений Макаров, генеральный директор ОАО «МРСК Центра». От лица правительства Белгородской области собравшихся приветствовал Валентин Колодезный, Председатель Комиссии по государственному регулированию цен и тарифов в Белгородской области.

На совещании главным образом говорилось о том, что идея создания эффективной системы взаимодействия с потребителями услуг — клиентами родилась давно. Сегодня каждая из компаний вправе выстраивать собственную систему взаимоотношений. В своё время и наша область стояла перед выбором, как оптимально это осуществить. И белгородская региональная энергетическая система стала «пионером» автоматизации бизнеса в своей отрасли. Еще в 1998 году руководство «Белгородэнерго» приняло решение о внедрении корпоративной информационной системы управления ресурсами (КИСУР). В качестве ERP-системы, удовлетворяющей основным требованиям энергетиков, была выбрана разработка концерна SAP.

В настоящее время в Белгородской области формируется региональная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (РИС ЖКХ), которая призвана охватить все виды расчётов с населением, в том числе по электро- и теплоэнергии, коммунальным услугам. Конечным продуктом системы стал единый платёжный документ (ЕПД), из которого жители ряда городов и районов области уже получают всю информацию по предоставляемым жилищно-коммунальным услугам и их оплате.

О том, как развивалась система взаимоотношений с потребителями услуг электросетевой компании, рассказал Евгений Макаров. Особенность этого процесса заключается в том, что, по сути, монопольная отрасль за годы реформирования энергетического комплекса начала планомерно отстраивать свои взаимоотношения с клиентами. Можно с уверенностью говорить о том, что за три года существования ОАО «МРСК Центра» создана реально функционирующая система, в центре которой находится клиент. И именно применение современных систем и технологий управления позволяет достичь поставленных целей.

После обмена мнениями, во второй день совещания организаторы предоставляют время для докладов специалистам сервисных и консалтинговых компаний, чьи наработки легли в основу сложившейся практики обслуживания клиентов белгородской энергосистемы.