Правозащитники: «Чтобы добиться правды, потребителю необходимо запастись терпением и временем»

С нарушениями прав покупателей электронной техники, в частности, сотовых телефонов, мы сталкиваемся чаще всего. Во-первых, это приобретение некачественного товара: сотовые телефоны ещё в период гарантийного срока выходят из строя. В этом случае потребитель имеет право на бесплатный ремонт и гарантийное обслуживание, на замену товара (такую же модель, либо аналогичную, но уже с перерасчётом). Покупатель может отказаться от договора и вернуть деньги, которые он заплатил за товар.

Ситуация на сегодняшний день такова: продавцы настаивают на том, что для их фирмы несёт наименьшие убытки, – проведении гарантийного ремонта. Очень часто люди, не зная своих прав, склоняются к тому, чтобы производить ремонт. А так, как товар часто бывает бракованным, он быстро выходит из строя, и его ремонтируют по несколько раз. Только после этого люди понимают, что они изначально могли сдать некачественный товар и получить свои деньги, либо новый качественный телефон.

Десятидневный срок для удовлетворения требований потребителя существовал всегда (о возврате ему денег, в том числе, если у покупателя не сохранился чек). Но многим продавцам нужно об этом напоминать, когда они отказываются вас слушать.

Грамотная покупка телефона начинается с выбора салона, в котором обязательно должен быть оборудован уголок покупателя, правильно оформлены ценники (они должны содержать перечень необходимой информации о товаре: о соответствии телефона стандартам, о возможности его безопасного использования, об основных потребительских свойствах). Для технически сложных товаров (сотовые телефоны относятся именно к ним) также важно, чтобы на ценнике присутствовали технические параметры и функции аппарата.

Если всё же вы приобрели некачественный телефон, вам, чтобы доказать свою правоту, скорее всего, потребуется провести экспертизу товара. В Белгороде очень мало авторизированных сервисных центров, которые могут провести экспертизу на месте. Товар отсылается в другой город, и покупателю невозможно понять, надлежащим ли образом отослали его сотовый телефон, в каких условиях его хранили и не повредили ли при перевозке. После такой экспертизы, как правило, приходят заключения, что в аппарате были обнаружены механические повреждения, хотя покупатель отлично знает, что со своим телефоном он обращался бережно и не ронял. Впоследствии проводится экспертиза уже в судебном порядке, и часто результаты досудебной экспертизы опровергаются.

Благо, что сейчас уже установлены сроки на ремонт и экспертизу. Законодатель ограничил время на экспертизу 45 днями, в которые продавец должен провести диагностику и ремонт товара. На это время потребитель может потребовать аналогичный телефон. Многие покупатели заблуждаются, думая, что продавец обязан уведомить потребителя об этом факте. По закону продавец не обязан сообщать покупателю о такой возможности. Что касается коварного словосочетания «аналогичный товар», который можно трактовать по-разному, то законодатель заменил его на «товар с теми же потребительскими свойствами». «Но пока практики, когда покупатель отстоял своё право получить действительно аналогичный товар, нет», – говорит ведущий юрисконсульт Белгородской местной общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Правозащитник»» Лариса Алимурадова».

Важно помнить, что свои претензии необходимо заверить письменно. Заявление можно предъявить любому уполномоченному лицу организации-нарушителя. В Белгороде с этим очень сложно. У многих организаций, которые торгуют сотовыми телефонами, головной офис с юридическим адресом находится далеко за пределами областного центра, в лучшем случае в Воронеже, а нередко даже в Москве. Претензии необходимо направлять только в головной офис или на юридический адрес организации, и вот здесь возникают сложности.

Заменить бракованный телефон аналогичным товаром можно и в магазине по месту покупки, но если идёт речь о расторжении договора в случае отказа о возврате денег, либо замене телефона, необходимо обращаться в головной офис. Так как эта система не всегда отлажена, нередко бывает, что у магазина нет уполномоченных лиц для приёма претензий, в этом случае можно обратиться к старшему менеджеру. Если таковых не имеется, то придётся искать юридический адрес фирмы-продавца или адрес регистрации индивидуального предпринимателя.

После подачи претензии нужно выждать срок, который можно ограничить по своему желанию в заявлении: 7 дней для замены телефона и 10 дней – для возврата денег. А срок ремонта – по договорённости между сторонами.

«Если после подачи претензии никаких действий со стороны продавца не возникает, то мы рекомендуем обращаться в суд. Судебная защита – это гарантия для покупателя, что решение суда будет исполнено. Большинство решений по данной категории дел выносятся в пользу потребителей», – поделилась своей практикой Лариса Алимурадова. Но практика в Белгороде такова, что множество споров разрешается ещё в досудебном порядке. Продавцы знают за собой грешок и чаще идут навстречу потребителю. «Но бывают случаи, когда налицо явные нарушения прав потребителя со стороны продавца, но они не хотят это признавать», – рассказывает Лариса Рахмановна.

При покупке телефона можно себя немного подстраховать, попросив сертификат на товар у продавца. Но изучить его стоит внимательно, сотрудник магазина нередко предоставляет сертификат не на ту модель телефона, которую вы хотите приобрести.

В случае, если суд решил, что продавец виновен, торговая фирма, кроме требований потребителя (возврат денег, замена товара), должна заплатить неустойку, обозначенную в законе о защите прав потребителей. Эта штрафная санкция возлагается на продавца за то, что он в установленные законом сроки не удовлетворил требования потребителя. Кроме этого, в пользу покупателя с продавца взыскивается компенсация морального ущерба и взимается штраф в пользу государства (составляет 50 % от суммы, которую присудили потребителю).

Следует знать, что покупка телефона в кредит не лишает потребителя всех его прав, но в случае поломки аппарата покупателю возвращаются ещё и проценты по кредиту, которые он выплачивал сверх стоимости телефона. Когда расторгается договор и происходит возврат денег, помимо стоимости телефона потребителю продавец возвращает проценты в качестве компенсации убытков.

Существует ещё один нюанс нарушения прав потребителей. Часто на ценниках или гарантийных талонах продавец пишет «уценка», но причину уценки товара не указывает. А потом продавец в случае предъявлений покупателем претензий к качеству товара ссылается на то, что телефон был уценён, и отказывает в устранении брака или поломки аппарата. Если причина уценки товара не была указана при его продаже, то все права потребителя сохраняются. Но если покупатель был уведомлен о причинах уценки и поставил свою подпись под этим фактом, то в этом случае он не может предъявить своих претензий.

«По количеству нарушений в Белгороде лидируют две фирмы-продавца сотовых телефонов: «Воронеж-Евросеть центр» и «Технолюкс». Цены у них низкие, так как объёмы продаж высокие и сеть магазинов большая, но и нарушений очень много. В «Связном» и «Цифрограде» тоже немало нарушений прав потребителей. Низкая цена указывает на качество товара», – говорит Лариса Алимурадова».

Юристы БМОО «Правозащитник» консультируют о правах потребителей пострадавших граждан, помогают грамотно оформить претензию, связываются с продавцами и пытаются разрешить споры конкретных людей. Эти услуги осуществляются бесплатно. Также специалисты организации осуществляют помощь в судебной защите.

«Чтобы добиться правды, потребителю необходимо запастись терпением и временем, – констатирует печальную статистику Лариса Алимурадова, – чем больше будет принципиальных людей, тем скорее нарушения прекратятся».