В г. Валуйки открывается Центр обслуживания клиентов (ЦОК), который станет дополнительным пунктом приема платежей у населения

В ЦОКе сотрудничают пять организаций: ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Теплоэнергетическая компания», ОАО «Белгородская сбытовая компания», ОАО «Белгородэнергосервис» и ОАО «Региональный расчетно-кассовый центр». Координацию деятельности единого офиса осуществляет ООО «115».

Центры очного обслуживания потребителей уже работают в городах Белгород и Старый Оскол. В РАО «ЕЭС России» это единственный прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий, направленный на эффективное взаимодействие с клиентами.

Наряду с тем, что ЦОК – это дополнительный пункт приема платежей у населения в г. Валуйки, здесь можно в комплексе решить вопросы, связанные с энергоснабжением.

Каждого посетителя встретят администраторы, они определят цель обращения клиента и направят его к менеджеру компании, в сфере компетенции которого находится решение вопроса.

Основное направление работы специалистов фронт-офиса ОАО «Белгородэнерго» - осуществление технологического присоединения электроустановок потребителей к электрическим сетям. Сотрудники компании также рассматривают жалобы по нарушению электроснабжения, оказывают консультационные услуги по нормативно-правовым вопросам электроснабжения.

Специалисты ОАО «Теплоэнергетическая компания» окажут посетителям услуги по заключению договоров теплоснабжения и на подключение к тепловым сетям, а также проконсультируют по нормативно-правовым вопросам, касающимся расчетов и начислений за теплоснабжение и связанным с регистрацией, установкой, поверкой водомеров и теплосчетчиков. Дадут информацию о состоянии лицевого счета, зарегистрируют льготу на оплату теплоэнергии, проведут сверку платежей и выдадут справку об отсутствии задолженности. Примут жалобы потребителей по нарушениям теплоснабжения с последующим уведомлением о результатах рассмотрения.

В офисе ОАО «Белгородская сбытовая компания» менеджеры помогут решить вопросы клиентов, связанные с заключением и работой по договорам на энергоснабжение, проконсультируют по договорам на оплату за потребленную электрическую энергию по системе плановых платежей.

Специалисты ОАО «Белгородэнергосервис» предложат современные приборы учета, услуги по их установке и последующему гарантийному и послегарантийному обслуживанию, примут заявки потребителей по подключению к электрическим сетям после отключения.

Менеджеры ОАО «Региональный расчетно-кассовый центр» будут работать с населением г. Валуйки и Валуйского района по регистрации льгот на оплату электроэнергии, проведению сверки платежей и выдаче справок о состоянии лицевого счета, проконсультируют по порядку расчетов за электроэнергию, предоставят информацию о тарифах, начислениях за коммунальные услуги, произведут перерегистрацию фамилии в лицевом счёте при продаже-покупке жилья и смене собственника, примут заявки потребителей по подключению к электрическим сетям после отключения, представят информацию о тарифах, начислениях за коммунальные услуги, предоставят сведения о составе проживающих для установления льгот по оплате.

В едином офисе расположена касса, где клиенты имеют возможность осуществить оплату жилищно-коммунальных услуг, а также смогут оплатить приобретенные приборы учета, их установку и опломбирование, услуги присоединения к электрическим сетям ОАО «Белгородэнерго».

Координация работы представителей различных компаний и обеспечение их общей платформой для взаимодействия с клиентами реализованы на основе решения CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) – одного из модулей SAP R/3. CRM является эффективным инструментом реализации клиентоориентированной стратегии и предоставляет возможность компаниям на высоком уровне организовать сервисное обслуживание клиентов. С помощью модуля CRM формируется клиентская база данных, хранящая историю взаимоотношений с каждым потребителем, что позволяет планировать деятельность предприятий на основе анализа информации.