Здравоохранение, ЖКХ и дороги: что чаще волновало белгородцев в 2021 году

Как происходит отслеживание обращений и жалоб белгородцев в социальных сетях? Сколько их регистрируют в среднем каждый день?

Отслеживание обращений в социальных сетях происходит с помощью системы «Инцидент Менеджмент». Это система мониторинга, которая в автоматическом режиме находит обращения пользователей к органам власти в социальных сетях. Далее инцидент проходит несколько ручных фильтров и передаётся в работу ответственному исполнителю. В среднем в день фиксируется 230-270 жалоб, приходящихся как на органы исполнительной власти, так и на муниципалитеты.

Где и как нужно написать о проблеме, чтобы специалисты ЦУР заметили сообщение и передали его в работу?

На самом деле, всё просто: необходимо оставить своё обращение в любой из социальных сетей. Однако надо помнить, что паблик должен быть открытый, в закрытом сообществе обращение зафиксировано не будет. Сразу подчеркну, что максимально оперативно привлечь внимание к сообщению поможет, например, обращение к органам власти в их официальных сообществах. Также можно рассказать о проблеме в аккаунте ЦУР «ВКонтакте» или в Instagram.

На самом деле инструментов достаточно: оставить обращение можно также с помощью сервиса «Госуслуги. Решаем вместе» и с помощью регионального портала «Народная экспертиза». Кроме того, в конце ноября был запущен навык «Инцидент Менеджмент» у «Алисы»: теперь обращение можно отправить и с помощью голосового помощника. Основное правило в любом случае – указать адрес, по возможности приложить фото, иллюстрирующее проблему, и обязательно указать суть вопроса. Если этого не будет, ответственные придут в комментарии за уточнением. Но если обращение будет сразу содержать максимум конкретики, это позволит не тратить время на уточнения, а использовать его на решение проблемы.

На что чаще всего жалуются белгородцы в социальных сетях?

На данный момент основной темой жалоб и обращений в связи распространением коронавирусной инфекции является здравоохранение. Если смотреть по статистике последнего месяца, больше всего обращений поступает по теме введения ограничительных мер. Кроме того, с ростом заболеваемости в топ обращений выходят жалобы на некачественное оказание медицинской помощи. В рамках этой же темы достаточно много справочных вопросов по вакцинации, организации работы учреждений здравоохранения в период ковидных ограничений, по проведению ПЦР-тестирования и т.п. Традиционно актуальными темами являются проблемы ЖКХ (обслуживание многоквартирных домов, неудовлетворительная работа УК, некачественное водоснабжение, капитальный ремонт), вопросы благоустройства (благоустройство общественных пространств, установка детских площадок, уборка территорий, инфраструктура), проблемы, связанные с дорожной инфраструктурой, строительством и ремонтом дорог.

Как с помощью ЦУР происходит борьба со свалками?

Вместе с региональными и муниципальными властями и регоператором в лице Центра экологической безопасности (ЦЭБ) мы оперативно реагируем на точечные обращения. Одновременно есть и системное решение, которое помогло регоператору по ТКО сократить на 15% число жалоб на несанкционированное складирование отходов юрлицами. Аналитики ЦУР совместно с коммунальщиками нашли решение проблемы несанкционированного захламления контейнерных площадок многоквартирных домов. ЦЭБ при помощи партнёров смог актуализировать базу и контактные данные действующих юрлиц.

На первом этапе работы регоператор передал компании «Большая Тройка» свой список выставленных счетов с ИНН. Она сверила его с аналитическими отчётами с обезличенными данными о юрлицах от «ТОТ» (100% дочернее зависимое общество Сбербанка) и нашла работающие ИНН и точки, которых не было в списке регоператора. Затем, используя сведения 2ГИС, «Большая Тройка» актуализировала контактную информацию этих ИНН и точек: добавила актуальные данные (телефон, электронную почту), уточнила адрес и вид бизнеса. Регоператор получил этот список и в настоящий момент проверяет каждый найденный ИНН и каждую точку.

Учитывая, что данные об отходообразователях автоматически обновляются программой раз в квартал, региональный оператор экономит время на актуализацию базы данных. Так, в Белгородской области планируется сократить время на актуализацию в два раза, что позволит ускорить реализацию в регионе нацпроекта «Экология».

Пользуется ли популярностью новый сервис по обращению с жалобой к «Алисе»? Сколько в среднем сообщений через «Алису» передают белгородцы каждый день?

Для нас это новый сервис, обращений пока не больше десятка. Тут важно понимать, что нужно обязательно завершить обращение, ответить на все вопросы Алисы, заложенные сценарием, только в таком случае обращение будет отправлено – в частности, нужно дождаться от Алисы фразы: «Спасибо, что сообщили о проблеме, ответ придёт вам на почту».

Подобные сервисы для нас очень важны в плане развития. Картина по обращениям граждан будет максимально полной, если мы будем принимать обращения и отвечать на них там, где пользователи «живут» – в органичной для них среде.

О ЦУР до сих пор знает не так много белгородцев. Над какими направлениями работает ЦУР? С какой целью он был создан?

Центр управления регионом – это координационный центр, созданный для того, чтобы помогать органам власти формировать комплексную картину проблем граждан и территорий. В этом нам помогает агрегирование обращений пользователей из всех доступных источников, проведение соответствующих аналитических и социологических исследований. Также в ЦУР работают представители отраслевых органов власти региона, вместе с ними мы анализируем карту проблем области и предлагаем системные решения для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем.

Только за минувший год на основе аналитики ЦУР принят целый ряд системных решений. Например, после обращений пользователей на некачественную медпомощь губернатор пригласил делегацию Минздрава для проведения анализа и формирования рекомендаций. Опять же после сигнала от местных жителей было остановлено строительство исправительного учреждения в Борисовском районе. Похожая ситуация – перенесено место строительства асфальтового завода в Майском. По сигналу от ЦУР восстановлен прежний маршрут движения М8 в Белгороде. Решение о старте отопительного сезона также принималось на основании аналитики Центра управления регионом.

Одно из последних решений: после роста числа жалоб не непосещение врачами пациентов после вызова на дом губернатор поручил проводить служебные расследования. Только со 2 ноября специалисты ЦУР зафиксировали 183 таких обращения. В итоге за две недели количество жалоб уменьшилось в 4-5 раз и сегодня это единичные случаи.

В целом за 2021 год ЦУР обработал более 60 тыс. обращений жителей, что на 74% больше прошлого года. Кроме того, сократился срок ответа с 4 часов до 3.

Сколько человек работает в ЦУРе? Как отбирают сотрудников?

Как я уже говорил ЦУР – это большая команда, состоящая по сути из двух блоков. Первый блок – это прикомандированные к ЦУР сотрудники министерств и ведомств (по одному от каждого), которые отвечают за логистику обращений граждан по линии своего ведомства. Тут важно, что численность госслужащих не увеличивалась, в ЦУР работают уже существующие сотрудники министерств и ведомств.

Второй блок – это непосредственно обособленное подразделение АНО «Диалог Регионы» в составе 22 единиц. Это профессионалы, которые хорошо зарекомендовали себя в течение года.

Сколько средств из областного бюджета тратится на работу ЦУР?

Работу ЦУР в регионах координирует АНО «Диалог Регионы», которая была учреждена в июле 2020 года. Её финансирование осуществляется за счёт средств федеральной субсидии в рамках государственной программы РФ «Информационное общество».

Какие направления ЦУР планирует развивать в будущем?

Как я уже говорил, ключевая задача ЦУР – на основе анализа обращений жителей Белгородской области содействовать органам власти в выработке и принятии системных решений, которые помогут изменить жизнь наших граждан в лучшую сторону.

Планируется ли создание ЦУР в других городах Белгородской области? Если да, то когда и где?

Аналоги Центра управления регионом будут работать в каждом муниципальном районе и городском округе Белгородской области. Такое поручение на основе рекомендаций ЦУР в сентябре дал губернатор Белгородской области Вячеслав Гладков. В данный момент сформирована необходимая нормативно-правовая база по созданию муниципальных центров управления, в основном набраны сотрудники, на декабрь текущего года и первый квартал 2022 года запланировано обучение сотрудников МЦУ по направлениям работы ЦУР.

В большинстве территорий МЦУ созданы как проектные офисы из числа действующих сотрудников, а в Белгороде, Белгородской районе, Старом Осколе и Губкине они сформированы на базе подведомственных учреждений.

Центр управления регионом будет работать в постоянном взаимодействии с МЦУ и окажет всю необходимую методологическую поддержку.