ОСАГО: ремонт побеждает денежные выплаты

Коротко об изменениях

С 28 апреля все новые договоры по ОСАГО предусматривают приоритет ремонта над денежными выплатами. При этом сами выплаты тоже сохранились, но в особых случаях: если машину невозможно восстановить после аварии, если потерпевший получил вред средней тяжести или тяжкий, если погибли водитель или пассажир, а также в случае, если затраты на ремонт превышают максимальный размер покрытия в ОСАГО, то есть 400 тыс. руб. Претендовать на денежную выплату могут также инвалиды.

Согласно закону, клиенты страховых компаний самостоятельно выбирают станции для ремонта своих автомобилей. Это они делают исходя из перечня СТО, который предоставляют страховщики. Автосервисы должны находиться в пределах 50 км от места ДТП или места жительства клиента.

«Основная цель новации – улучшить качество клиентского сервиса при урегулировании убытков», – комментирует управляющий Отделением Белгород ГУ Банка России по ЦФО Андрей Беленко.

Про ремонт

На ремонт отводится 30 дней, но до этого надо ещё получить на него направление. Его выдают в течение 20 календарных дней с того момента, как страховая компания приняла заявление. Оговорка: если ремонтировать машину не из списка страховщика, то направление могут выдать через месяц. Срок ремонта считается с момента передачи машины в автосервис. Увеличить его можно только, если это необходимо из-за технологии ремонта и с согласия водителя. Если ремонт затянулся, страховщик выплатит неустойку. При этом новые авто, которые не старше двух лет, должны ремонтироваться исключительно у официальных дилеров.

На ремонты кузова гарантию дадут на год, на всё остальное – полгода.

По законодательству срок ремонта ограничен, но не все могут сделать его оперативно. У нас в основном в течение семи дней проходит осмотр автомобилей: если у машины мелкое повреждение и нет сильной деформации деталей, то осмотр происходит буквально на улице, если осмотреть автомобиль нужно в тёмное время суток, то мы его загоняем в цех, моем и производим дефектовку. Если есть сильная деформации деталей или подозрения, что внутри повредились скрытые элементы, то мы снимаем детали, осматриваем, фотографируем и отправляем в страховую компанию. На согласование скрытых повреждений в среднем уходит порядка десяти дней, это затрудняет жизнь и для нас, и для клиента. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Пока представители станций технического обслуживания сетуют на небольшой срок ремонта (за 30 дней не всегда удаётся получить нужные детали, так как в игре ещё и поставщик СТО, и нет учёта степени сложности ремонта), клиенты недовольны тем, что он слишком затяжной.

Что было раньше? Например, меня кто-то задел. Я приходил в страховую компанию, в среднем через две недели мне поступала на расчётный счёт сумма. Я сам мог выбрать сервис или сделать всё в гараже, сейчас я вынужден ехать, куда мне скажут, ждать столько, сколько скажут. Я считаю, что это неправильно. Леонид Каплий, член Общественного совета при УМВД России по Белгородской области, председатель некоммерческой общественной организации «Союз автомобилистов Белогорья»

Водитель с 17-летним стажем Юрий не заключил новый договор по ОСАГО, но выбрал идентичную систему, то есть по страховке ремонт вместо денежных выплат. Как он сам признался, хотел избавить себя от головной боли самостоятельного ремонта машины, но оказалось иначе. У Юрия – Renault Logan.

28 августа меня ударили на светофоре. Оформил документы в ГИБДД, на следующий день обратился в свою страховую компанию. Потом приезжали страховщики, осматривали автомобиль, передали документы своему дилеру. Он принимает заявку, отправляет вновь на оценку, после этого передаёт документы в СТО. Я свою машину на станцию техобслуживания отдал 28 сентября, сегодня 1 ноября, и моя машина уже пять недель там. Ребята с СТО меня информировали, что им дважды привозили не те запчасти. Машина новая и на неё идут оригинальные детали, а им привозят запчасти от старой машины. Мне заменят крышку багажника и много чего ещё, но как определить, что новое, а что не новое. Юрий, водитель

На момент публикации Юрий уже забрал свой автомобиль из СТО.

Также затягивание сроков ремонтов происходит из-за посредничества третьих лиц при подаче документов на устранения повреждений. Как правило, это происходит при вызове потерпевшими аварийных комиссаров от юридических фирм, они собирают полный комплект документов и просят подписать владельцев автомобилей договор о посредничестве. Мало кто читает подобные договоры – из-за шока от аварии или из-за нехватки времени. В данном договоре прописано, что клиент передаёт право на получение возмещения от страховой компании. Зачастую владелец в дальнейшем не может сделать и шагу без присутствия представителя подобных компаний, в противном случае на потерпевшего по договору может быть выставлен солидный штраф. Это ведёт к увеличению сроков и постоянным спорам между представителем и страховой компанией. Задача подобных представителей не помочь осуществить ремонт повреждённого средства, а получить денежную выплату со своими комиссионными. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Время – деньги

Во время обычного ремонта (не страховой случай) клиент СТО обговаривает со своей станцией техобслуживания, какие детали подлежат замене. Причём если автомобилист самостоятельно покупает запчасти, то действует такая система: в коробку от новой сотрудники СТО складывают ту, которую заменили. Во время ремонта по ОСАГО такой возможности проконтролировать качество деталей или, например, качество краски – нет.

Я приезжаю на сервис и говорю: «Поменяйте мне колодки». Мне говорят, что колодки с заменой будут стоить шесть тысяч рублей, но это натуральные японские, а ненатуральные можно поставить за 450-600 рублей. Леонид Каплий, член Общественного совета при УМВД России по Белгородской области, председатель некоммерческой общественной организации «Союз автомобилистов Белогорья»

По его словам подделывают не только детали автомобилей, но и масла, и краски.

Среди проблем, которые озвучивает представитель дилерского центра – стоимость запчастей. По единой методике расчёта берётся сумма среднего ценника магазинов. Отметим, что самый низкий ценник – это неоригинальная деталь.

Мало кому интересно ставить неоригинальные детали, потому что из-за плохих рёбер на пластике или на металле будут зазоры, несхождения, особенно по крепежам. Наша политика: если мы ставим неоригинальные детали, то предупреждаем клиента. В этом случае мы используем или декоративные элементы, или оптику, потому что зачастую сходство с оригиналом 100 %. Что касается крепежей и бамперов, то используем только оригинальные детали, иначе не берёмся за ремонт, потому что потом сложно отвечать за качество. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

По его словам, проблемы поставки деталей в течение 30 дней существуют у ряда брендов. Это происходит в том случае, если деталь очень редкая. Например, из практики дилерского центра – на одном автомобиле после удара сместилась подушка КПП и деформировала центральную часть коробки передач, чтобы дождаться заказа её из Европы необходимо от 20 дней. Иная ситуация с облицовкой автомобиля – это очень быстрый процесс.

Toyota и Lexus имеют самую оперативную доставку – запчасти приходят за три дня. Также у Toyota хорошая поддержка по ОСАГО, производитель идёт навстречу при продаже деталей для подобных ремонтов, чтобы мы поставили оригинальные. Да, мы здесь ничего не зарабатываем, зато ставим всё в оригинале и уверены за свой сервис – нет проблем с качеством, установкой, зазорами и формами. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Хорошо налажены поставки деталей у Mercedes-Benz, BMW, Hyundai, KIA и Nissan. По его словам, если модель популярна, то постановка деталей на них укладывается в десять дней. Исключение – редкие или старые модели, старше десяти лет.

По мнению Кирилла Горпинченко, для дилерских центров практически нет резона переходить на такую систему по ОСАГО за одним лишь исключением: это обеспечивает постоянную загруженность работ, потому что сервис не простаивает (оплата за комуслуги, оплата работников) и себестоимость рассеивается дополнительными ремонтами.

Главная проблема с праворульными автомобилями – это поставка автозапчастей. Из нашей практики за последнее время был только один праворульный автомобиль, поставка там длилась от 60 дней без гарантии сроков. Ни один поставщик не может дать гарантию, что через 60 дней придут детали: задержка на границе или при поставке. Заказывают крупногабаритные детали, и мало кто перевозит быстро мобильным транспортом – самолётом. Если везут из Японии, то в основном это водный транспорт, очень редко железнодорожный и грузовой автомобильный. Подушки безопасности, например, запрещено перевозить «по воздуху» из-за перепадов давления, соответственно, они поставляются очень долго. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Готов к этому клиент или нет, он выбирает сам.

Качество ремонта: кто ответит?

Что касается контроля, к примеру, производителя краски, то его как такового нет, всё отдаётся на откуп станций техобслуживания. При этом, по словам Кирилла Горпинченко, для крупного холдинга это совершенно не выгодно, так как надо иметь два колористических поста: один более дешёвый – для ОСАГО и другой – для качественного гарантийного ремонта. Колористическое оборудование дорогое и содержать компоненты красок для двух колористов неоправданно. «Нам проще работать одной краской на всех автомобилях», – отмечает Кирилл Горпинченко.

С внедрения реформы первые два месяца было затишье, потом по нарастающей: пять, десять ремонтов, сейчас, в последние три месяца, у нас есть около 20 выполненных ремонтов плюс в работе около 30 машин. По ним идёт согласование перечня выполняемых работ и заменяемых деталей, где-то клиенты не готовы предоставить автомобиль. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Куда с жалобой?

С начала этого года в управление Роспотребнадзора по Белгородской области поступило 28 жалоб в сфере ОСАГО, в том числе 16 жалоб – с мая текущего года, то есть, когда изменения в реформе вступили в законную силу. Белгородцы жалуются на нарушение сроков страховых выплат, отказы в удовлетворении иных требований потребителя, навязывание дополнительных услуг по страхованию жизни и здоровья, неправильный расчёт страховых сумм по страховому полису.

По информации Роспотребнадзора Белгородской области, предоставленной информационному агентству «Бел.Ру», чаще всего жалуются на СПАО «РЕСО – гарантия», ПАО СК «Росгосстрах», СК «ВТБ-Страхование» и ОАО «Альфа-страхование».

В ведомстве рекомендуют «обиженным» потребителям обращаться в отделение главного Управления Центрального банка РФ по ЦФО, так как вопросы в сфере оказания страховых услуг являются компетенцией данного ведомства. Если же в управлении Роспотребнадзора достаточно информации о нарушении – доказательной базы, то ведомство инициирует иски о защите прав потребителей.

Чтобы нравилось всем

Во-первых, необходимо найти консенсус по срокам ремонта автомобилей (между автовладельцами и ремонтными станциями). Представители СТО отмечают, что такие сроки ремонта, должны меняться в зависимости от степени сложности. Во-вторых, автомобилисты должны быть уверены в качестве деталей.

Я уверен, что вначале нужно было ужесточить законодательство за мошеннические схемы. Нет общественного контроля вообще, мы не можем проконтролировать этот процесс. У нас нет ни одной лаборатории, которая могла бы протестировать заменённые запчасти. Я думаю, что нужно было сделать так: каждую запчасть или партию нужно кодировать определённым кодом, этот код завод изготовитель должен у себя прописывать. Допустим, этот код ушёл в Белгород. Этому должно быть подтверждение в открытой базе, в интернете: именно этот завод выпустил эту деталь и отправил в такой-то город. Леонид Каплий, член Общественного совета при УМВД России по Белгородской области, председатель некоммерческой общественной организации «Союз автомобилистов Белогорья»

В-третьих, рецептом к поддержанию реформы дилерскими центрами может быть соотнесение цен на запчасти по ОСАГО и прайсов поставщиков.

К реформе отношусь хорошо. Многие обращаются в специализированные сервисы, где проходит довольно качественный ремонт. Единственное моё негодование по поводу политики единой методики расчёта по запчастям: чтобы при ремонте использовались оригинальные детали, лучше бы придерживаться прайсов поставщика, возможно, с учётом определённой скидки. Для этого можно вывести определённые договорные отношения между заводом-производителем и союзом страховщиков. Тогда ремонт будет качественным. Кирилл Горпинченко, руководитель направления Кузовной ремонт ООО «Дженсер Белгород Центр»

Между тем, с 1 января будущего 2018 года, согласно указанию Банка России, на так называемый «период охлаждения», в течение которого клиент может отказаться от навязанной или ненужной страховки, срок будет увеличен до 14 календарных дней.