Для абонентов сотовой связи региона услуги контент-провайдеров стали прозрачнее

Как рассказал в режиме онлайн журналистам нескольких регионов России представитель Роскомнадзора Владимир Жарков, в 2012-2013 году увеличилось количество жалоб, поступающих в это федеральное ведомство на контент-провайдеров. Основные поводы для жалоб: непрозрачное указание цены за сервис (мелким шрифтом, в самом низу страницы); предоставленный сервис не соответствует заказанному; вирусы, которые от имени абонента отправляют платные «СМСки» на короткие номера (актуально для «Андроидов»); предоставление услуг без предупреждения, а также навязывание своих услуг.

«Звонят и представляются службой технической поддержки оператора и предлагают подключить новую услугу, сменить тариф, оплатить штраф или разблокировать номер. Как показывает практика, мошенники выбирают самую незащищённую категорию населения – это дети и пожилые люди. По данным экспертов, каждый год при помощи различных уловок со счетов абонентов списывается около 10 млрд рублей», – отметил Владимир Жарков.

По его словам, в 2013 году комитет Госдумы РФ по информационной политике, информационным технологиям и связи подготовил законопроект о внесении соответствующих изменений в федеральный закон, которые предусматривают введение защитных механизмов для абонентов. 23 июля прошлого года этот закон подписал президент России, а с 1 мая он вступил в силу.

Согласно новому закону, сотовый оператор, который привлекает другие компании для оказания контент-услуг, обязан открыть абоненту отдельный лицевой счёт, предназначенный только для оплаты подобных услуг. Для открытия такого счёта абонент должен обратиться к своему оператору с соответствующим заявлением. Таким образом, абонент может сам контролировать сумму средств для списания за платный мобильный контент с коротких номеров, в том числе и держать счёт пустым.

В частности, как рассказала руководитель департамента информационно-развлекательных услуг компании «ВымпелКом» Екатерина Огнева, абонент «Билайна» может получить второй счёт на номер, который будет отличаться одной цифрой от его настоящего номера, – вместо первой «9ХХ» будет «6ХХ. Открыть такой счёт можно в своём личном кабинете на сайте этого оператора или с помощью специальной USSD-команды.

Помимо этого, теперь абонент должен давать явное согласие на оплату мобильного контента. Для получения такого согласия оператор должен предоставить информацию о тарифах, услугах, исполнителе и лицевом счёте. В ответ на запрос контент-услуги от абонента оператор должен прислать SMS со стоимостью и видом услуги, а также запрос на подтверждения её покупки. А абонент должен либо подтвердить своё согласие ответным сообщением, либо отказаться от своей заявки.

Контент-услуги, оказанные с нарушением закона, не оплачиваются. Нарушение новых правил может повлечь за собой штрафные санкции для компаний связи. По словам Екатерины Огневой, оператор связи принял решение возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушением. При этом возвраты идут всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, даже тем, кто не пожаловался.

Кроме того, «Билайн» ввёл практику начисления системы мобильных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-пройвадеров за некорректно оказанные сервисы. Как отметила руководитель профильного департамента компании «ВымпелКом», с начала этого года возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн рублей.

В свою очередь, как рассказал директора Белгородского филиала компании Вадим Бирюков, абонентам региона в феврале-марте этого года возврат произошёл в сумме 41 386 руб., а моральные компенсации составили 88 104 руб. По итогам апреля-мая видна результативность принятых мер: возврат – 6 874 руб., моральные компенсации – 34 287 руб.

Программа по повышению качества предоставления услуг контент-провайдеров стала одной из составляющей новой бизнес-стратегии «Билайна», озвученной руководством компании «ВымпелКом» в конце 2013 года. Так, в декабре прошлого года был ввёден запрет на услуги контент-провайдеров на детских и ряде социальных тарифных планов. А в апреле 2014 года оператор связи предложил своим абонентам, чьи смартфоны работают на Android’е, бесплатный антивирус.

Помимо этого, «Билайн» взял на себя полное информационное сопровождение пользования абонентов мобильным контентом:

– SMS-информирование о стоимости услуги до её активации;

– подтверждение заказа сервиса;

– SMS-чек после заказа с указанием стоимости и способа отключении;

– ежемесячное информирование о подключённых контент-услугах и о способах их отключения.

Оператор связи ввёл 90-дневный срок действия подписки на мобильный контент. По истечении этого времени подписка автоматически отключается, а для её возобновления требуется совершить новую операцию.

Все эти меры уже сейчас принесли свои результаты. Как рассказала руководитель профильного департамента компании «ВымпелКом», летом 2011 года количество ежемесячных обращений в call-центр по поводу деятельности контент-провайдеров доходило до 200 000, пик обращений пришёлся на февраль 2012 года – 630 000, а в апреле этого года – уже 75 000.

Однако принятие таких ограничений не смогло не сказаться на уменьшении прибыли компании «ВымплеКом». По словам Екатерины Огневой, за полгода прибыль от перечислений контент-провайдеров упала в два раза. Однако руководство компании уверено, что повышении качества обслуживания в этом сегменте приведёт новых абонентов. Также оператор связи нацелен развивать свои качественные контент-услуги, как, например, мобильное приложение «Билайн. Музыка».