Сервис в белых тапочках: белгородке отказали в замене бракованного товара

В редакцию «Бел.Ру» обратилась жительница Белгорода. Она сообщила, что магазин «Рандеву» продал ей некачественный товар и не признаёт своей вины, отказывая в замене или возврате обуви.

Пятно на репутации

В июне 2020 года Светлана купила молочно-белые кеды в магазине «Рандеву». После нескольких выходов на улицу на подошве ожидаемо появилось несколько небольших пятнышек, а кружевной текстиль запылился. Женщина решила освежить внешний вид обуви обычной тёплой водой. Пятна грязи исчезли, зато появились новые.

Природа происхождения жёлтых разводов на ткани осталась непонятной: напоминающие ржавчину разводы появились в месте прикрепления текстиля к подошве, на задниках и носках обуви. Оттереть их у Светланы не получилось, поэтому она решила вернуть проблемную пару в магазин. Вот тут и начались приключения.

В магазине просто принять бракованный товар и вернуть деньги отказались, сообщив, что для выяснения всех деталей ситуации необходимо провести экспертизу. Для этого нужно написать заявление и отправить обувь в Москву. Продавец провёл экспертизу за свой счёт. В столицу кеды уехали 13 июля, а 18 июля ООО «Рандеву» сообщило Светлане том, что компания не видит оснований для удовлетворения требований.

Осмотр без анализа

К письму заботливо приложили заключение, сделанное специалистом ООО «ВЭЛЛА». В документе указано, что экспертизу проводили в присутствии представителя ООО «Рандеву». Примечательно, что вся экспертиза сводилась к определению характера дефектов органолептическим методом. То есть химический состав происхождения пятен никого почему-то не волновал: клей это, какой-то краситель или внутренняя подкладка обуви.

Согласно заключению, молочно-бежевые кеды изготовлены из текстиля, ткани и резины. В чём принципиальная разница текстиля и ткани и почему они заявлены разными позициями — неизвестно.

На отдельных участках верхних деталей обуви имеются резко выраженные пятна и затёчные ореолы светло-жёлто-коричневого цвета. Ореолы и пятна не совпадают с местами соединения с верхом обуви, а также с местами, где проходят швы по верху обуви. Следовательно, структура образования пятен и выступания их на материал верха имеет эксплуатационный характер, вследствие местного воздействия водных растворов неизвестного химического состава. Повреждение носит эксплуатационный, наносной характер. Пороков производственного характера на момент внешнего органолептического осмотра не выявлено. из ответа ООО «ВЭЛЛА»

Возникает вопрос: почему для эксперта оказался неизвестным химический состав водного раствора и зачем вообще нужна такая экспертиза в виде поверхностного осмотра? Стоит, правда, уточнить, что эксперт пользовалась лупой с четырёхкратным и десятикратным увеличением.

Ненормальные нормы

По словам Светланы, в магазине ей сообщили, что за обувью ухаживали ненадлежащим образом. При этом при покупке в коробку не положили инструкции с рекомендациями, на коробке эта информация тоже отсутствовала. Корреспондент «Бел.Ру» нашла ту самую пару кедов на официальном сайте магазина.

Во вкладке присутствует и информация о материалах, из которых изготовлена пара, и стиль (видимо, чтобы не дай бог одеться не по моде), и страна-производитель, и краткая история возникновения бренда. Всё есть, а самое главное отсутствует: информация, как ухаживать за кедами и с чем их стирать, остаётся загадкой.

Немного приоткрыл завесу этой тайны чек, полученный в магазине при покупке обуви. Внизу приписаны рекомендации для ежедневного и комплексного ухода. Стоит отметить, что обычно инструкция по эксплуатации носит рекомендательный характер без конкретизации чистящих средств. Так, например, обычно советуют пользоваться специальными кремами и пропитками для кожаной обуви, для замши приобретать отдельные щётки и чистящие составы, а текстиль чистить влажной тряпочкой без применения агрессивных и подкрашенных чистящих средств. Что и делала Светлана.

Однако на чеке есть прямое указание, какими составами нужно обрабатывать конкретно эту пару. Законно ли это — вопрос спорный, потому что приписка всё-таки помечена как рекомендация. Однако на основании несоблюдения рекомендации могут отказать в возврате товаров. Сами, мол, виноваты, что чистили чем попало, а не тем, что мы вам посоветовали.

Мы нашли рекомендации по выбору, уходу и эксплуатации обуви согласно ГОСТ 26167-2005. В них говорится, что очищать обувь от пыли и грязи рекомендуется мягкой влажной тканью или щёткой, просушивать при комнатной температуре. Обувь из текстиля нужно чистить специальными щётками или мягкой влажной тканью. Никаких конкретных рекомендаций по использованию определённых составов в ГОСТе нет, а значит, потребитель соблюдал все требования.

В Роспотребнадзор покупательница пока не обращалась, но говорит, что будет писать претензию.