Деятельность региональных штабов по работе с потребителями – в зоне особого внимания участников Всероссийского совещания энергетиков

Открывая пленарное заседание, руководитель Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО «ЕЭС России» Марина Либоракина выразила надежду, что начатый конструктивный диалог между энергетиками продолжится и даст свои положительные результаты в налаживании взаимодействия с потребителями.

Заместитель Председателя Правления ОАО РАО «ЕЭС России» Леонид Драчевский, в своем выступлении обозначил приоритеты политики РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с клиентами. Проанализировав международный опыт в этой части работы, он отметил, что Интернет-приемная, созданная на портале РАО ЕЭС с 1 октября, является серьезным инструментом в налаживании обратной связи с потребителем, однако в общероссийском масштабе используется пока недостаточно. Самым «массовым» инструментом взаимодействия на сегодняшний день являются телефонные консультационные центры и единые справочные службы, так называемые «горячие линии». Вместе с тем, лучшие практики из международного опыта, например, независимые специализированные рейтинговые агентства, потребительские комитеты должны быть шире использованы в будущем и в работе российских энергетиков.

Марина Либоракина изложила практические рекомендации по работе с потребителями, опираясь на опыт работы Штаба РАО ЕЭС. Говоря о такой важной составляющей его деятельности, как отработка взаимодействия между дочерними зависимыми обществами, бизнес-единицами и Штабом, М. Либоракина подчеркнула необходимость контроля качества исполнения принятых решений по обращениям потребителей.

О создании автоматизированной системы работы с обращениями клиентов в РАО «ЕЭС России» проинформировал собравшихся руководитель проектов отдела реализации IT-проектов Департамента информационных технологий Сергей Коникевич.

В этот же день участники совещания заслушали доклад начальника отдела координации информационной политики Холдинга Андрея Журавлёва на тему «Организация деятельности регионального Штаба по работе с потребителями: информационная политика», в котором были рассмотрены основные принципы и инструментарий деятельности Штаба во внешнем пространстве. Заканчивая выступление, А. Журавлев отметил, что «улучшение стандартов работы с потребителями повышает и стандарты качества жизни в регионе», а это, в конечном итоге, «находит поддержку и одобрение со стороны местных властей и населения».

Итоги двухдневного всероссийского совещания энергетиков были подведены на пленарном заседании. Представители четырёх рабочих групп поделились с присутствующими выводами, к которым удалось прийти в ходе дискуссий.

Одной из самых актуальных тем, по общему мнению, является выстраивание отношений с потребителями после реорганизации РАО «ЕЭС России». Участники рабочей группы рассмотрели ситуацию, которая может сложиться к 2009 году, когда РАО ЕЭС объективно перестанет существовать. В этом случае на штаб по работе с потребителями будет возложен ряд функций, касающихся рассмотрения различного рода обращений, решения внутриотраслевых разногласий, мониторинга развития сетевого комплекса региона, а также информирования о ситуации в энергетике и формировании общественного мнения.

По мнению представителей данной рабочей группы, функции эти могут быть возложены на сетевые предприятия как наиболее стабильные и в наименьшей степени подверженные различного рода реорганизациям (после реформирования они остаются в ведении государства). Именно они смогут временно «подхватить» потребителей в случае, если сбытовая компания плохо сработает, консолидировать усилия всех участников штаба, обеспечив тем самым устойчивую работу предприятий и минимизировав все возможные риски.

Как заметил генеральный директор ОАО «Белгородская сбытовая компания» Роман Ткаченко, на сегодняшний день сбытовые компании, наделенные функциями гарантирующих поставщиков электроэнергии, отвечают за надежное энергоснабжение каждого потребителя. Так, в частности, белгородцы — сторонники комплексного подхода в решении всех возникающих вопросов. Сетевую и сбытовую компании связывают надежные партнерские отношения, поэтому сбытовые компании должны и будут играть одну из самых важных ролей в работе штабов.

По мнению заместителя Председателя Правления ОАО РАО «ЕЭС России» Леонида Драчевского, штаб должен стать многогранной структурой, консолидирующей усилия нескольких организаций — от государственных органов власти до частных перепродавцов электроэнергии. От того, насколько результативно эта работа будет идти в период до 2009 года, во многом зависит благополучие энергоотрасли в целом и каждого конечного потребителя в частности.

Что касается основных направлений информационной политики в работе регионального штаба, то они были рассмотрены на примере системы комплексного обслуживания клиентов, разработанной и внедренной в ОАО «Белгородэнерго». Участники данной рабочей группы пришли к выводу, что в компании создана и успешно функционирует оптимальная модель взаимоотношений с потребителями. Об этом свидетельствует количество первичных обращений граждан в центры очного обслуживания населения. Белгородские показатели (130 тыс. обращений) в общероссийских масштабах, по мнению участников совещания, позволят добиться управляемости во взаимоотношениях с потребителями. Основные преимущества созданной системы - перспективность, наличие саморегулирующейся и развивающейся структуры и системы внутреннего контроля.

Однако если учитывать, что одной из важнейших функций штаба по работе с потребителями является выявление проблемных вопросов и привлечение к ним внимания законодательных органов власти, то в перспективе опыт белгородских энергетиков может расшириться и в состав штаба войдет ряд региональных организаций, в том числе властные структуры.

Оценивая результативность двухдневной работы, Леонид Драчевский подчеркнул важность рассмотренных на совещании вопросов, а также перспективность и несомненную результативность решений, реализованных в Белгородской области: «Познакомиться с работой, которая идёт в «Белгородэнерго» было очень интересно. Опыт белгородских энергетиков является прообразом той структуры, которую мы планируем создать в каждом регионе России. Все штабы будут обладать возможностью саморегулирования, поэтому функции Центрального штаба по работе с потребителями, если он к тому времени еще будет существовать, сведутся к минимуму — мониторинг обращений клиентов и отбор тех задач, которые требуют внимания федерального центра».